随着我国社会主义市场经济的发展,交通运输基础设施的建设成为国家经济发展的前提条件。当前,我国民航业取得了长足发展,民航旅客运量相较之前明显增多,航空运输指标的不断增长,加上航站楼服务设备的不正确管理,带来的却是航空运输流程中的拥挤和不畅,值机和安检等相关地方极易出现旅客排队等候的现象,既在一定程度上影响了运输业务的正常开展,同时也使得机场管理成本进一步提高。同时航站楼旅客滞留产生的突发性事件屡见不鲜,由此导致的服务投诉率不断攀升,严重影响了航空运输服务水准的全面改善。在服务领域,航空运输服务投诉率不断提高,其增幅占据第一位。航站楼在为消费者提供服务时,不仅需要投入大量的资金,还需要给予足够的耐心。消费者在进行等待时不仅浪费时间,还会导致个人精力被消耗。缩短排队时间、降低消费者的时间成本、改善旅客服务满意度,提高机场服务水平、控制运行成本,进而增强机场的运行效率和市场竞争力。在经过探究之后发现,若要防止乘客出现消极的感知或是给出负面评价,最为有效的方法就是减少其等候的时长。鉴于此,本文尝试着基于旅客心理,进行航站楼内排队系统优化及机场整体服务质量提升研究,寻求行之有效的解决途径。本文将等候时长分为两大维度,也就是实际等候的时间以及感知等候的时间。从旅客心理容忍度出发,将实际等候的时间作为改善排队效率的一项指标,利用运筹理论试图进行旅客排队系统的优化,以天津滨海国际机场为例,经过实际考察,借助有关的资料信息展开统计检验,尽量将所开设窗口的数量将至最低,在保障机场的最佳运行条件下,降低旅客的实际等候时间。同时从旅客的心理感知出发,提出旅客对有形环境、无形服务、沟通、公平感知的四大维度,结合旅客等候期间的各种心理变化,从四大感知方面提出机场服务改进策略,以降低旅客的感知等候时间。经过两者相辅相成的作用,减短旅客的等候时长,改善机场的服务水平,降低各类诱发性事件的风险,提升机场总体服务水准和成效,减少旅客滞留时间,为其提供舒心愉悦的出行,达到提高旅客满意度的目的。