加入WTO之后,中国电信行业经过一系列改革和重组,多元化竞争格局形成,竞争日益激烈。运营商的经营模式从以产品为中心向以客户为中心转变,开始将客户视为最重要的资产,采取各种方式提升服务品质,从而提高客户的满意度和忠诚度。上海移动重新审视自我,改善服务短板,提升服务品质,超越竞争对手至关重要。基于这个目的进行选题,系统地考察了客户综合满意度、标准满意度、忠诚度的整体情况,以及语音网络质量、新业务、资费、促销/优惠活动、宣传、客户经理、话费信息、缴费、营业厅、客服热线、网上营业厅、投诉表现、积分计划等13个商业过程与客户满意度的行为关系,探寻上海移动在服务品质方面存在的问题,提出传播企业服务文化、改善服务管理水平、制定差异服务策略、完善客户投诉管理、实施多元资费标准、加强人力资源管理六大改进策略,为新形势下电信行业服务改进指明方向。通过对上海移动客户满意度调查结果的分析与研究,运用文献收集和竞争情报相结合,问卷调查和个人访谈相结合的方法,对提高电信运营商品牌形象,更好地赢得客户的满意和信赖,具有一定的借鉴意义和参考价值。