职能人员是企业的重要构成部分,他们在企业中承担着支持和协助内部顾客工作的责任,其服务水平的高低会影响内部顾客尤其是一线员工的绩效,从而影响企业整体绩效,导致企业整体效率的损失。由于受委托代理关系和管理水平等条件的限制,企业职能人员在应有作用的发挥上不仅参差不齐,而且存在负面影响。实践证明代理链条越长,代理层级越多,管理水平越低,职能人员应有作用的发挥越受影响。由于国企的代理链条更长,代理层级更多,管理水平更为低下,国企职能人员在应有作用的发挥上更加参差不齐,负面影响的体现也更为明显。建立和完善企业的绩效考核体系,企业可以最大程度地约束上述负面作用,提升职能人员对内部顾客的服务水平。但由于受诸多因素(制度、文化、工作特征等)的影响,企业对职能人员的绩效考核存在许多的难点。本文试图以这些影响因素与职能人员行为之间关系为研究对象,探讨其与职能人员行为之间的主要联系,为进一步建立具有针对性的职能人员绩效考核体系打好基础。鉴于国有企业中职能人员的行为具有较强的代表性,本文选择了国企职能人员作为研究样本。绩效考核不是一个崭新的概念,但职能人员绩效考核研究还处于起步阶段。本文在对国内外绩效考核相关文献综述的基础上发现,绩效考核的研究对象主要是组织与个人,对后者的研究则主要集中在对企业高层、中层管理者与一线人员身上,以职能人员作为对象的研究比较缺乏。由于企业中高层管理者的绩效容易在企业整体绩效中体现出来,一线人员具有工作可量化、工作结果显化等特点,对企业中高层管理者以及一线人员采取以结果为导向的绩效考核方式。相对于管理者和一线人员,职能人员由于其工作难以量化,结果不易显化,并且其工作只占企业完整工作很小一部分等特点,用于企业其他人员的绩效考核方式不太适用于职能人员。为了探索一套适合职能人员的绩效考核方式,本文以NC烟草公司为例,首先了解该公司对职能人员的现有绩效考核方式,分析绩效考核中存在的问题,找出导致这些问题的原因,并通过问卷调查对这些原因进行实践验证。运用SPSS15.0对问卷调查进行分析,通过相关性分析验证各个原因之间的独立性；应用频率统计分析验证绩效考核中存在的问题与导致这些问题的原因之间的相关性；通过环比分析法找出每个原因中对职能人员绩效考核影响最大的维度,得出如下结论：1、制度、文化以及工作特征对职能人员绩效考核产生较大影响；2、制度中对绩效考核影响最大的因子是垂直结构；3、文化中对绩效考核影响最大的因子是关系；4、工作特征中对绩效考核影响最大的因子是工作的不可量化程度。根据找出的维度关系,本文遵循现有的管理理论提出了相应的建议。本文共分为六部分：第一部分为绪论。包括研究背景、研究的理论意义和现实意义、研究目的与创新、研究方法以及研究流程。第二部分为文献综述以及与绩效考核相关的理论。文献综述回顾了国内外学者对绩效考核相关理论的研究,在回顾文献的基础上展开本文研究。第三部分为NC烟草公司职能人员绩效考核存在问题分析。包括企业简介、企业组织结构分析、NC烟草公司绩效考核现状、NC烟草公司职能人员绩效考核存在问题分析。第四部允为职能人员绩效考核存在问题的原因分析。包括绩效考核存在问题的原因分析和绩效考核存在问题原因在实践中的验证。验证前进行了相’关假设以及调查问卷的设计。第五部分为数据分析与假设检验。首先对信度和效度进行了分析,保证问卷设计的科学性,然后对问卷进行了描述性统计分析、方差分析以及相关性分析。通过相关性分析验证本文所选取的制度、文化、工作特征各个维度是相互独立的。在此基础上进行了各变量对绩效考核影响程度分析,验证本文所归纳的因素确实是职能人员绩效考核的影响原因。最后通过变量内部各维度环比得分统计,找出每个变量中对职能人员绩效考核影响最大的因子,为管理学建议的提出垫下基础。第六部分为研究结论与管理学建议。包括研究结论、管理学建议、研究局限与研究展望几部分。本文可能的创新点有以下几点：1、具有针对性地研究了国企职能人员的绩效考核。通过对国企职能人员进行实证研究,找出适合职能人员的绩效考核的方式,对于丰富绩效考核理论有一定的作用；2、以企业职能人员的工作特征作为绩效考核基础进行相关的研究；3、对职能人员绩效考核以过程为导向。在授予下级对职能人员绩效考核权利的基础上引入信息技术对职能人员的工作质量进行过程监控,以期提高职能人员以及他们所服务的内部顾客的绩效；4、环比分析法的运用。在对职能人员绩效考核影响因素进行分析以后进一步对各个因素中的因子进行环比,找出每个因素中对职能人员绩效考核影响最大的因子。尽管论文写作过程中严格秉承科学、专业的态度,但依然存在一些局限。本文所选择的研究对象比较特殊,仅仅对国企中的职能人员绩效考核进行了研究,没有对民营企业、外资企业等其他非国有性质职能人员绩效考核进行研究；除此之外本文在问卷的设计上虽然参考了已有成熟问卷,但由于成熟问卷与本文所研究的问题不完全相同,问卷在全面反应调查目的上可能存在一定的缺陷,与此同时问卷调查中的文化与制度或多或少存在一些关联性,基于本文研究需要选择了关联度不大的维度,只能近似视作相互独立；最后在调研的过程中,由于员工根据其主观认知来填写问卷,所选择的答案很可能受被调查者自身情感因素和当时环境等因素的影响。未来对职能人员绩效考核的研究将有可能转向其它国企以及非国有性质的企业；也有可能开发出更科学的有关职能人员绩效考核的量表,减少被调查者自身情感因素和当时环境等因素的影响；随着信息技术的不断发展,通过信息技术对职能人员绩效考核的方式将更为科学更为客观。