在激烈的市场竞争环境下,如何提高客户的满意程度,并获得客户的信赖,是现代企业最为关注的问题。随着计算机电话集成技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展,呼叫中心已成为企业和客户沟通的重要手段。现在已有越来越多的企业建立自己的呼叫中心,为客户提供信息咨询和售后服务。呼叫中心成功地被应用到电信、邮政、银行、医疗等各个领域。本文结合呼叫中心的发展趋势,根据沈阳银联本身业务需求,设计实施了呼叫中心的建设。沈阳银联呼叫中心建成后应用效果明显,大大提高了企业的工作效率和服务质量,不仅仅为客户提供了个性化的服务,而且增强了企业的经济效益,使企业的发展走向更高的水平。本文首先介绍了呼叫中心的发展以及沈阳银联建立呼叫中心的意义。第二章简单介绍了呼叫中心的相关技术。第三章详细阐述了银联呼叫中心的总体需求以及系统设计的可行性、系统设计原则,从通信到流程和接口程序都进行了详细的分析设计。第四章是呼叫中心的实现部分,实现了系统设计的全部功能,讲述了主要功能的实现过程。第五章是测试部分,对建成的银联呼叫中心进行业务测试。最后是对呼叫中心技术的展望。