近年来，随着社会经济的快速发展，人民生活及教育水平的不断提升，人民群众对生活质量的要求日益提高，社会大众越来越重视个人的健康状况，人民群众对于医院服务的量与质的期望与要求也日渐增加。因此，如何提高医院服务质量与顾客满意度，以追求卓越的医院服务质量管理成为医院经营的重要课题和医院管理的中心环节。 医院服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客获得了优质服务时，他们就会觉得满意。优质服务能使顾客和员工产生忠诚，使医院得到更大的市场份额，更高的投资收益，降低成本，并降低对价格竞争的敏感程度，正是这些原因，促进鼓励医院提高服务质量，不断改进服务、不断提高顾客满意度。 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能。医院服务质量管理是在医院系统中为了保证医院各项工作和服务质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全面管理过程。 影响服务质量管理的因素很多。本研究从医院服务质量管理的战略与领导、以顾客为导向、内部服务质量管理流程和信息系统的建立等六个主要影响因素对医院服务质量管理过程进行探讨，为医院管理者满足顾客需求、改进服务质量、实现可持续发展提供一定依据。