在全球经济放缓的情况下,现代企业中把“目标人群的满意和传播是长期赢得市场,获取价值的关键”作为一切商务执行的主要指导思想。管理中,需要对组织的各类资源进行有效的计划、组织、领导和控制。控制的职能是对组织内部的管理活动及其效果进行校对和改善,以保证设定的目标以及为此拟定的计划能够可以实现,它使得管理工作作为一个闭路系统、一种连续过程。全面质量管理体系的最理想的实践目标就是“以顾客为中心”,各个环节都要时刻保证“顾客第一”的思想,最终才能让顾客满意和传播。因此,使用PDCA循环法让成果精益求精,再利用约束理论对最优流程进行了较为深入的研究,找到瓶颈,化解冲突,将资源障碍产生的影响降到最低。达到实现企业运营质量成果最大化是全面质量管理的主要研究目的。本文为教学案例论文,共包括两个部分,第一部分为案例正文,以B医药公司大连共享服务中心的联络中心从业务交接到正式运营一年的发展历程为故事主线,通过质量控制专员Andrew的描述视角讲述了开始为了符合业务交接运营质量标准,Andrew厚着脸皮向交接人员获取核心业务信息,并且根据现状与运营团队修改支持流程和质检标准,最后通过每周的总结和讲解所发生错误的问题以避免相同情况的出现,最终达到正式独立运营质量的标准;之后在正式运营期间老板不满足于运营质量现状,需要从内部挖掘缺陷提高运营质量,Andrew不断探索寻求瓶颈、持续完善改善措施的故事。第二部分为案例使用说明。以交接阶段以及正式运营所发生的故事作为分析背景,将理论依据与案例内容进行结合分析。本案例旨在通过理论与实践之间的不断迭代,探索联络中心提高运营质量机理,并以此为出发点,深入理解质量管理概念,约束理论,以及全面质量管理论。本论文所讲述的联络中心业务交接及正式运营中所做的行为在相关行业以及跨国公司的共享服务中心中具有普遍代表性,能引导学生理解质量概念及其重要性,促进学生在不同情况下使用不同提高运营质量的理论及工具。在国家科技部确立的国际软件示范的城市中,大连也是其中之一,为了寻求多元化发展,吸引企业创立共享服务中心来整合职能部门去运作大陆以及日韩的相关业务,尤其是对吸引知名医药企业为其提供客服的相关业务提供实践及理论的参考价值。