网络信息技术的迅猛发展推动了购物方式的转变,网络购物充分利用了互联网优势,已经跃升为消费者的主要购物方式,特别是年轻消费者群体。但在网络购物环境下消费者将承担更大的风险,从而出现网络购物退货率较高,甚至产品退货率超过了 30%,并一直呈上升趋势的现象。对于电商企业而言,高退货率不仅增加了物流、商品破损、人力等成本,更会影响消费者的重购意愿和企业的网络口碑。对于网络零售商,保留现有顾客比开发新顾客的成本低很多,而且利润也更高,有效的服务补救将促进消费者重购行为和正向的口碑传播。本研究以有过网购退货经验的消费者作为研究对象,在回顾和总结已有相关研究成果基础上,构建了基于服务补救情境下,退货服务质量、退货满意度以及消费者积极购后行为的研究模型,并提出了4个研究假设。借鉴已有的成果,结合网络购物的特征与发展趋势,构建了退货服务质量量表、退货满意度量表以及消费者积极购后行为测量量表,并以预测试结果为基础对量表进行相应的修正。在预测试的检验基础上,本研究通过纸质问卷和电子问卷结合的方式进行数据收集,共收到360份问卷,删除无效问卷剩余有效问卷317份。本文通过SPSS21.0和AMOS21.0数据分析软件对有效数据进行处理,得出以下研究结论:退货服务质量对消费者积极购后行为有显著影响,其中退货服务响应性、退货服务补偿性和退货服务反馈性均对消费者重购意愿有积极影响;退货服务响应性、退货服务补偿性和退货服务反馈性均对消费者正面推荐意愿有积极影响;在网络购物环境下退货服务响应性、退货服务补偿性和退货服务反馈性三个维度对退货满意度均有显著正向影响;退货满意度对消费者积极购后行为具有显著的直接影响;退货满意度在退货服务质量和消费者积极购后行为之间具有中介作用。最后,结合本文的检验结果,提出网络零售商提供高质量退货服务的重要性,并表明网络零售商应将退货服务作为促进消费者满意度和忠诚度的重要手段。