【摘 要】
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本研究主要探讨顾客-员工的关系类型对顾客信任、情感和忠诚度的影响作用。通过实验的方法,我们发现顾客-员工关系类型对顾客对服务商的信任没有显著的影响;但是对顾客对服务
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本研究主要探讨顾客-员工的关系类型对顾客信任、情感和忠诚度的影响作用。通过实验的方法,我们发现顾客-员工关系类型对顾客对服务商的信任没有显著的影响;但是对顾客对服务商的情感、忠诚有显著的影响;与服务员工具有共享关系的顾客比与员工具有交换关系的顾客对服务商具有更强的情感和更高的忠诚;并且顾客情感在顾客-员工关系类型对顾客忠诚的影响过程中起到中介的作用:而顾客的依赖倾向对顾客-员工的关系类型与顾客情感和忠诚之间的关系没有调节作用。这一研究结果为服务企业管理者的营销战略制订提供了理论支持,具有重要的现实意义和实用价值。
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