在服务提供过程中，对服务失误的补救措施能够提升顾客的公平知觉和顾客满意。研究以饭店服务补救为例，旨在探讨服务补救特征对公平知觉的影响，公平知觉和顾客满意之间的关系，服务补救期望和顾客的负性情绪对这种关系分别起到的调节作用和中介作用，以及服务补救双方，即服务员和顾客对服务补救问题的认知差异。　　研究一使用问卷测量了131名顾客在服务补救事件中的公平知觉、负性情绪、服务补救期望以及顾客满意，同时用相同的题目测量了142名服务员在服务补救工作中对于顾客的公平知觉、负性情绪和顾客满意的感知。用相关分析、回归分析、方差分析等方法，探讨了变量之间的关系，以及服务员和顾客的认知差异。研究二使用8段不同的视频资料向被试展示一个模拟的饭店服务补救情境，这些资料中的服务失误情境相同，但是服务补救特征不同，实验对服务补救的处理用了结果补救、过程补救和交互补救三个变量，每个变量分高、低两个水平。实验采用完全随机设计，将242名被试随机分为8组，用五点量表测量被试服务补救前情绪、服务补救后情绪、服务补救期望、公平知觉和顾客满意。用方差分析和回归分析探讨服务补救特征对顾客认知的影响。研究三用关键事件法访谈了4名服务员和3名顾客，深入了解了现实服务补救情境中服务员和顾客的认知和行为。通过质性分析的提炼，进一步验证了理论模型和量化研究中的结果。　　研究结果表明：服务补救水平越高，顾客的公平知觉越高：顾客的公平知觉对顾客满意有显著的预测作用，公平知觉越高，则顾客越满意；公平知觉也可以通过降低顾客的负性情绪起到提高顾客满意的作用；顾客的服务补救期望越高，公平知觉对顾客满意的影响越大；顾客和服务员对于服务补救的认知存在差异，表现在程度和结构两个方面：顾客倾向于认为服务员还需要做得更好，而服务员倾向于认为自己已经做好了工作，是顾客过于挑剔；顾客对公平知觉和顾客满意之间关系的感知比服务员更敏感。　　由研究结果可知，饭店应当尽可能的提供高水平的服务补救，来提高顾客的公平知觉，减少顾客的负性情绪，进而提高顾客满意。