【摘 要】
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随着商品经济、服务经济的日益成熟,消费者的消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着翻天覆地的变化,消费者的需求不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益,而是越来越注重购买与消费过程中的精神享受和社交愉悦。而91生鲜超市还是停留在最初阶段,未能随着消费者的需求的日益提升而做出相应的提升客户体验的调整,因此本文针对91生鲜超市的客户体验的研究具有一定的指导意义。本研究是以“91生鲜超市的客户体验管
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随着商品经济、服务经济的日益成熟,消费者的消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着翻天覆地的变化,消费者的需求不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益,而是越来越注重购买与消费过程中的精神享受和社交愉悦。而91生鲜超市还是停留在最初阶段,未能随着消费者的需求的日益提升而做出相应的提升客户体验的调整,因此本文针对91生鲜超市的客户体验的研究具有一定的指导意义。本研究是以“91生鲜超市的客户体验管理优化策略研究”为题,首先设计提升91生鲜超市客户体验的调查问卷,其次通过对问卷效度和信度的分析证实问卷的切实可行性,再次将收集到的数据通过定量的方式分析影响91生鲜超市客户体验的原因,最后将基于Maklan&Klaus（2013）提出的客户体验的POMP模型（产品体验（product experience）、目标导向（outcome focus）、信任触点（moments-of-truth）和愉悦感受（peace-of-mind））作为理论基础来对91生鲜超市的客户体验策略进行研究,旨在全面分析和研究影响91生鲜超市的顾客体验的因素以及应对的策略,为91生鲜超市设计出一套全新的提升顾客体验方案。最后根据POMP模型设计的四个维度有关的改善客户体验的策略,其一是提升产品体验,主要策略有:保证产品种类的丰富和设立管理部门等;其二是提升目标导向体验,主要策略有:贯彻低价策略和迅速满足客户需求等;其三提升信任体验,主要策略有:加强员工的培训和企业文化的灌输,树立良好的门店形象等;其四是加强愉悦体验,主要策略有:建立良好的口碑,以及加强门店服务中的细节处理等等,为提升91生鲜超市客户体验提供了一系列行之有效的建议与策略。
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