近些年来,随着中国互联网产业的飞速发展和汽车消费金融的普及,传统的汽车及交通运输业衍生出汽车新零售、网约车等新兴商业模式。R公司是一家初创公司,定位于汽车新零售及网约车行业的供应链服务商,其业务发展已初具规模,但服务流程不够顺畅,亟需分析总结优化加以完善。本文旨在通过对R公司大客户关系管理的系统研究,找到该公司在大客户关系管理上存在的主要问题及其原因,进而开展大客户识别及需求分析,并对服务流程进行流程化分解,系统提升公司的服务质量及客户满意度,为进一步开拓业务和提升盈利水平奠定基础。R公司的上下游服务对象均为企业客户,产品为汽车供应链服务,作为一家创业公司其内部管理也亟待围绕客户完成标准化、制度化建设。因此,本文按照大客户识别与需求分析-大客户服务流程化分解-重点策略制定-大客户服务保障体系建设的研究思路,以客户关系管理理论、供应链管理理论、人力资源管理理论为主要理论依据,针对R公司的运行现状进行详细分析,进而开展R公司的大客户关系管理研究。全文共分八个章节。第一章指出了研究的背景,阐述了研究的意义,并确定了研究的内容和框架;第二章回顾了客户关系管理、供应链、人力资源三方面理论,整理出与R公司大客户管理相关的主要部分,为后续研究提供理论支撑;第三章详细梳理了R公司大客户管理现状,找到公司大客户关系管理存在的三个主要问题,即大客户识别需求分析不完善、大客户服务流程不完善、大客户服务保障体系建设不完善,并进一步分析对应的主要原因,即大客户关系管理缺乏系统研究、大客户服务缺乏流程化分解、大客户服务保障体系缺乏统筹规划;第四章从客户关系管理方向入手,详细研究了如何识别大客户并进行分级,并在此基础上完成了针对上下游大客户的需求分析及需求匹配;第五章从供应链方向入手,对服务流程进行流程化分解,并制定了时间表;第六章制定了大客户关系管理及服务流程策略;第七章围绕公司大客户的服务体系建设制定了人力资源改革措施;第八章对全文研究进行了总结和展望。第三章至第五章是本文的重点。本文通过大客户关系管理的研究,显著提升了R公司的大客户关系管理水平及供应链服务质量。同时,希望该研究在汽车新零售、网约车等新兴行业的大客户关系管理领域起到抛砖引玉的作用,并为汽车供应链服务商的发展提供一定参考借鉴。