近年来,随着世界经济的融合发展步伐不断加快,全球金融市场竞争形势日趋严酷。而银行属于必不可少的金融服务场所,要想增加银行的优质客户,使客户满意度不断提升,银行就要努力提升自身的厅堂服务质量。Z银行作为一家成立于1987年的全国性的商业银行,近年来在很多方面取得了较大的发展。但是,由于各方面的因素,该银行的营业网点厅堂服务也存在一定的问题。而深圳分行作为Z银行重要的分行,其营业网点的厅堂服务会在一定程度上影响整个银行的形象和服务质量。为此,本文以此为例,通过问卷调查和服务投诉数据分析等方式对银行的厅堂服务进行了调查和研究。本文以Z银行深圳分行为研究对象,主要针对其厅堂服务质量提升进行了策略研究。首先,前文是针对具体的研究背景、意义以及国内外研究的现状等进行叙述;其次,本文借助问卷调查的方式对Z银行深圳分行的服务质量进行了调查;之后,论文根据问卷调查的数据、服务投诉的数据以及现场观察对Z银行深圳分行厅堂服务存在的问题进行了总结,其中主要包括五个方面,分别是缺乏先进的服务设备、忽视了客户的服务诉求、未能做到合理分流、柜面业务流程繁琐、服务人员专业技能不强;在分析和总结问题的基础上,论文对该银行厅堂服务问题产生的原因从创新意识、服务意识、人员培训这三个层面分析;并针对银行厅堂服务中出现的各种问题提出了改进对策,主要包括三个层次的改进对策,分别为观念层次的改进对策、基础层次的改进对策、业务层次的改进对策,在提出改进对策的基础上又进一步提出了保障措施;最后,论文对全文的研究进行了总结和展望。本文通过研究和分析Z银行深圳分行营业网点的厅堂服务,从而对其中存在的问题进行了总结,并按照相关的问题提出解决措施。所以本文研究有利于进一步增强银行服务质量;而且,本文的研究对于促进Z银行的发展也提供了重要的指引。