进入21世纪,信息技术在各行各业都得到了深入广泛的应用和前所未有的重视,企业的信息化水平在一定程度上直接决定了企业的内部运作效率,帮助企业提高核心竞争力,是企业在日渐激烈的市场竞争中立于不败之地的重要支撑。基于ITIL最佳实践的IT服务管理应用于国内很多年了,经过这些年的发展,已经在很多企业中得到实施和验证^[1],极大的改善和提高了企业的IT服务管理水平。实际上它已经成为IT服务最广泛使用的管理理论^[2]。L公司跟其它的公司一样,正在努力寻求以ITIL为基础,转变思维,在IT部寻求以客户为导向的IT服务变革。本文分析了L公司当前信息系统越来越复杂所带来的各种IT服务管理问题,以及这些问题背后产生的根本原因,最终提出了相对应的解决方案“头等舱”项目,以此来解决当前的服务管理问题。“头等舱”项目虽然只是一个项目的代名词,但是也形象的体现了项目以人为本,以提供客户优质服务为导向的理念。本人在L公司IT部工作多年,此项目是在本人完成理论学习后,公司正好开始实施的IT服务项目。通过一年的时间L公司基于ITIL的IT服务管理项目从立项、数据收集、分析问题、优化方案制定到实施上线,本人都深度参与了项目的各个环节。L公司最终通过调整服务组织架构,重新规范服务流程,创新性的设计双服务台等优化方案,使公司以前很多IT服务管理问题得到有效解决,IT运作效率也得到了明显的提升。更重要的是业务部门对IT部门服务的满意度明显提高,IT部门真正成为了公司业务发展的助推器。相信将来很长一段时间都能适应公司的发展要求,让企业里的IT客户享受如坐飞机时“头等舱”般的服务。