在大数据、移动互联网、云计算、第三方支付及人工智能等金融科技的影响和带动下,商业银行网点的轻型化、小型化、智能化已成为银行业网点转型的趋势。网点功能方面也从交易型向服务营销型转变。商业银行网点的服务质量与服务效率直接决定了商业银行的顾客满意度和其自身的运作成本。如何平衡商业银行网点服务质量与服务效率,如何优化商业银行网点服务运作管理已成为重要的研究课题。论文首先在借鉴顾客变数理论的基础上,深入分析归纳了 E银行厦门分行顾客参与银行网点服务运作所引起的“到达”、“努力”、“能力”、“要求”及“主观偏好”等五大变数所导致的服务运作问题。其次,论文针对以上问题产生的原因设计了相应的优化方案。有针对性地从“经典适应策略”、“廉价适应策略”、“经典减少策略”与“非妥协减少策略”等四种有效管理顾客变数的策略中选择相适应的优化改进方案。并根据服务三角理论,以顾客为中心,从“服务理念”、“服务人员”及“服务系统支持”等三个方面保障优化方案的组织实施。最后,论文对实施优化后的效果进行了定量与定性的分析评估。评估结果验证了改善方案的有效性。通过论文的研究,将为E银行厦门分行进一步优化其服务运作管理提供决策参考,也将为E银行其它分行网点服务运作改善提供借鉴和参考意义。