服务质量是机场的核心产品。在旅客运输方式选择多元化的今天,康定机场必须依赖构建卓越的服务以获得竞争优势。依据SERVQUAL服务质量模型,服务质量表现为旅客对机场服务质量的期望和顾客体验对机场服务质量实际体验感知受所形成的差距,当前者小于或者等于后者时,旅客将对服务质量表现为满意或者接受；相反,旅客就会表现出失望。而旅客服务质量期望的形成来源于旅客在其它机场感知到的服务质量状况、康定机场在旅客中形成的既有口碑等因素。研究表明,顾客对质量的实际体验感知包括多个要素的感知——即服务质量评价不是一个一维的概念。本文采用Par-asuraman、Zeithaml和Berry确认的评价服务质量的5个维度(可靠性、有形性、反应性、保证性、移情性)来评价旅客对康定机场服务质量的实际体验感知。本文根据已有的测量服务质量感知量表,设计出了旅客对机场服务质量实际体验感知调查问卷,共获得了56个样本数据。通过对问卷的分析发现,旅客对机场服务质量实际体验感知最差的维度主要体现在有形性、保证性、移情性三个方面。通过帕累托分析可知,如果能够改进“服务的延伸性(有形性)”、提高“服务人员主动服务的意识(保证性)”、向机场旅客“提供物美价实的餐饮服务(移情性)”则将会使旅客实际体验感知的不满意率下降78.5%。因此,根据80/20原则,康定机场应首先着手解决以上三个因素所导致的旅客不满意。在保证性方面,导致旅客不满的主要因素有两个：对机场的安检情况不满意、对机场快捷准确处理行李方面不满意；在反应性方面,导致旅客不满的主要因素是服务人员不能够愉悦地解答旅客的问题。但是这些因素都不是导致旅客不满意的主要矛盾。基于以上分析,本文提出了以下对策措施提高旅客对康定机场服务质量的感知。首先是机场要树立现代化的服务质量理念,解决服务中存在的延伸性不足(有形性)、服务人员主动意识不够(保证性)等问题,并通过适度、正确的激励措施强化服务人员形成现代化的服务质量理念,使服务人员觉得为旅客服务是一件愉悦的工作(反应性)。其次,机场需要建立完善的机场服务质量管理体系,通过为旅客提供物美价实的餐饮服务,便捷、可靠的安检,快捷、准确的值机、行李处理服务,提高旅客在移情性、保证性两方面的体验感知。此外,康定机场还必须建立服务质量监督体系,加强服务标准执行力度,通过对服务的提供过程进行全程的跟踪,动态评测旅客对机场的服务质量感知,并对服务过程中暴露出的问题实现第一时间解决,这样,康定机场便可以建立起持续改进的、与时俱进的服务质量管理体系。