目前,服务业和制造业之间的界限已经变得不是那么的明显和清晰,一个组织不管是属于服务行业,还是制造型企业,我们都可以讨论它们的服务管理和服务的内在相关因素。顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的一种主要途径,识别客户需求并提供相应服务使之满意,才能赢得客户继续合作的可能性,故服务质量管理也因此变得更加重要。航行企业是一家传统的电源制造企业,与世界最大的移动通信设备供应商华为长期合作,将生产的电源销售给华为,再由华为将电源作为华为产品的配件一同向终端用户市场销售,故航行企业并不会与最终用户直接接触。只要航行的电源在与华为协商的期限内按预期的成本设计出来,经过华为验证认可;并配合华为产品的上市安排,准时交出合格电源;且保证电源在最终用户市场上质量表现稳定,那就是航行企业对华为的最大支持,华为就会因此而对航行企业的整体服务质量感到满意。基于VIP客户华为的以上需求,本文研究重点也将专注于此四点:成本、质量、交期与华为需求的响应速度。以期初步满足华为对服务质量的要求。当然,我们深知服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间以及感知质量与预期质量的差距所体现。本文的研究仅是本公司服务质量体系建构和尝试的起点,接下来的研究重点将是如何建立一套测评指标体系,并对服务质量维度进行实证检验,以期提高本公司的客户服务质量;同时推动公司从生产导向型向为客户导向转型。