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A银行吉林省分行作为A银行的一级分支机构,在吉林省金融机构中占有具足轻重的地位,近年来,在振兴东北老工业基地的国家战略下,吉林省经济快速的发展为吉林省A银行的快速发展创造了良好的外部环境。但与此同时,吉林省银行业的竞争也日益激烈。面对巨大的压力和挑战,商业银行纷纷把关注的目光由过去的“产品”,逐渐转移到“客户”上,如何细分市场客户,挖掘、开发、维护优质大客户就显得尤为重要。客户关系管理为实现这种转移提供了技术上的支持。客户关系管理作为企业的一种管理理念,以客户为中心的原则,以现代先进的信息技术手段为支撑,对业务流程进行重组和设计,以提高客户满意度和忠诚度,实现客户价值,最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。本文对吉林省A银行的客户管理现状进行分析,探讨A银行大客户服务存在的问题及制约因素,进而提出优化的具体措施,以期提高吉林省A银行的行业竞争力。第1章,通过客户关系管理的选题背景和研究意义,阐述了关系营销应用到商业银行开发大客户市场的重要意义,同时介绍了论文的研究内容及研究框架。第2章是相关理论综述,首先介绍了客户关系管理理论基础,对关系营销理论、客户价值理论、客户生命周期理论、业务流程再造理论以及客户满意度和忠诚度营销理论进行了梳理。其次,介绍了客户关系管理的含义,商业银行客户关系管理的内涵,并探讨了商业银行实施客户关系管理的必要性。最后,对大客户进行定义,对大客户管理的主要理论进行述评。第3章对吉林省A银行大客户服务体系现状进行研究。本章对吉林省A银行客户关系管理现状进行分析,研究认为吉林省A银行在大客户管理过程中存在客户基础薄弱、大客户管理质量较低,客户经理队伍不完善,主动创新营销的能力和技巧有所不足,对产品和业务营销的渠道过于狭窄等问题,而这些问题是受到服务理念、营销策略、业务流程、管理制度以及员工素质等因素制约所导致的。第4章提出了吉林省A银行大客户服务体系优化的具体措施。首先,应当确立以客户为中心的服务理念,明确市场定位策略,提升柜面服务质量和服务水平,并将客户满意度作为检验标准。其次,细分现有客户,通过强化省市县三级重点客户的营销管理,强化对重点客户的直销和牵头营销,加强“三农”业务的营销等措施,抓好重点客户的营销。第三,完善服务营销体系,通过实施领导负责制,完善以省行为龙头、支行为经营平台和分销渠道的分层营销体系,加强前中后台协调配合,建立围绕客户的支持保障体系等措施,激发经营活力。第四,优化业务流程。加强扁平型组织机构的建设,优化信贷业务流程、柜台办理业务进行流程以及新产品开发业务流程。最后,健全完善的客户经理制度,全面提高客户经理队伍综合素质,同时强化激励约束机制,增强营销的动力和压力。