二十一世纪以来,随着世界经济全球化,全球市场的竞争越来越激烈,企业不断实施组织和管理创新,特别是IT信息技术的高速发展,IT信息系统管理工具成为各个企业的重要建设项目,其中应用最为普遍的就是企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)。大型信息管理系统的实施,企业需要投入大量的资源如资金、人力和较长的时间成本。同时,企业为了适应信息管理系统,企业的业务流程需要适时作出必要的调整以适应系统的有效运行,企业业务经营模式也可能需要作相应的不同程度的变革,这种改变也可能给企业的经营管理带来不确定的风险因素。全球市场变幻莫测,企业需要随时应变,信息管理系统也需要及时作出相应的客户化的升级和迭代开发,各种报表也需要不断顺应业务管理需求进行更新。同时,系统实施后,怎样保证系统高效运行,减少系统的容机时间也就是系统的高可用性,系统桌面技术支持及培训等具体的系统实施后的运维工作,已经成为企业IT管理部门的工作重中之重。随着IT信息技术在企业的普遍落地应用,企业IT信息管理系统的日常运行和维护变得越来越重要,需要有相应的IT服务管理理论作为指引,IT服务管理理论ITSM以及ITIL信息技术基础架构库为企业IT管理信息系统的运维提供了最佳实践。IT服务管理理论ITSM针对企业业务流程管理提供指引,本文将在IT服务管理ITSM理论框架下,根据Z公司的实际应用情况作为案例,研究如何将IT服务管理理论ITSM应用于企业资源计划ERP系统的日常运维工作中,帮助企业IT部门建立在IT服务管理理论框架下的企业资源计划ERP系统的运行和维护体系。企业资源计划ERP系统运维体系主要包括两大系统:第一为企业资源计划ERP的运行和维护流程体系,该系统是在信息技术基础架构库ITIL理论框架下,构建适用于企业的IT业务单元组织架构、企业信息管理系统的运行和维护模式、IT技术支持服务台、IT信息系统的事故管理、问题管理、技术支持服务实现、信息系统及企业业务流程的变更管理、信息系统的发布管理、信息系统的配置管理等方面,阐述了企业IT部门在企业信息管理系统运维的工作中的职责、服务流程和问题解决方法;第二为企业IT部门在企业资源计划ERP运行和维的护绩效评价体系,主要是从企业组织内部和外部两个维度去评估企业IT部门在ERP系统运维的绩效。在企业组织内部,论述企业怎样设立企业IT运维部门的关键绩效指标KPI,从内部维度让企业能够科学地评价企业资源计划ERP应用系统的运行和维护绩效;在企业组织外部维度,基于IT部门运维的服务质量的好坏评估ERP系统的运行和维护绩效,根据企业资源计划ERP系统的关键用户日常使用ERP系统的过程中,ERP系统用户满意度做为主要的评估依据,论述企业应该怎样设立科学的评估指标,论文通过对39位主要的ERP系统用户进行问卷调查,根据有效的问卷调查结果,进行科学的数据分析,帮助企业IT管理部门构架依据IT运维服务质量QoS的绩效衡量指标体系。论文通过对企业资源计划ERP系统运维流程体系和运维绩效评价体系的研究,帮助企业IT部门构建依据基于IT服务管理理论ITSM的企业资源计划ERP系统的完整的运行和维护体系。文章最后通过对Z公司ERP系统运行和维护的案例的介绍和分析,进一步验证ITSM服务管理理论在企业ERP系统运行和维护应用的可行性和有效性。最后,作者期望本论文的研究成果在一定程度上能够给与更多的企业的IT服务部门的管理者制定更加规范、更加高效、更加科学的ERP系统运维体系,确保企业资源计划ERP这一关键业务系统的高可用性和高稳定性,为企业核心业务的不间断提供有力的保障,帮助企业IT部门这一传统的企业服务支持部门给企业带来更多的价值。