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随着网购者对B2C网购认可程度的增加,使得当前的B2C企业更加注重提高服务质量以获得竞争优势。国内关于这方面的实证研究不多,许多B2C企业也不清楚如何提升电子服务质量,更不明白提升B2C电子服务质量对于增加顾客满意度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图有重要意义。因此,进行B2C电子服务质量及其结构维度与顾客满意度、忠诚度、购买意图的关系研究,具有重要意义。本次研究的样本来自于全国主要地区的企业与高校,运用SPSS 15.0和AMOS 7.0对B2C电子服务质量及其结构维度与顾客满意度、忠诚度、购买意图进行实证研究。第一,通过文献研究提出研究假设,建立了一个B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的概念模型,并设计了初始调查问卷;第二,在小样本分析中,以主成分性因子分析提出了B2C电子服务质量的五个维度:易用性、履行性、私密性、应急性和情感性,并形成了一份包含32个问题的正式问卷;第三,在大样本分析中,对小样本分析结果及理论进行了验证性因子分析;最后,选取淘宝商城、京东商城作为研究对象,运用本论文的相关理论进行案例分析。研究结果表明,B2C电子服务质量的五个维度对顾客满意度有显著的正向影响,顾客满意度作为中介变量,会将这种积极影响传递给顾客忠诚度和购买意图。私密性对顾客满意度的影响最大,履行性次之,情感性和易用性分别排在第三位和第四位,应急性的影响最小。顾客满意度对顾客忠诚度的影响比对购买意图的影响要大。案例分析的结果显示:我国B2C电子服务质量整体水平不高;淘宝商城在情感性上的平均得分最高,但在易用性、履行性、私密性和应急性上的平均分均低于京东商城与我国整体水平;顾客对淘宝商城的评价低于我国整体水平,对京东商城的评价高于我国整体水平。综合以上研究结果,本文提出了以提升B2C电子服务质量为基础,从而实现增加顾客满意度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图的相应建议。