顾客抱怨被看作是企业正常运行的一面镜子,能最真实、直接的反应企业市场运行状况的好坏和市场占有率的高低。本文以中国商业银行抱怨行为模型为研究主题,选用工行银行唐山分行下设网点的顾客作为调查对象,运用因子分析法构建中国商业银行顾客抱怨行为研究模型,进行模型中各影响因子之间评价的方差分析、相关分析和回归分析,探求可控因素、不可控因素各影响因子之间的显著性影响,研究可控因素、不可控因素、抱怨目的、顾客抱怨忠诚度与抱怨行为的相关关系及影响程度,最后针对所研究的成果,提出提升顾客满意度和忠诚度的一些建议,并对未来研究方向进行展望。通过实证分析,本文得出以下结论:(1)找出了影响商业银行顾客抱怨行为的八大主成分因子;(2)得到了顾客抱怨行为影响因素、抱怨行为倾向、抱怨目的、抱怨忠诚度重要性排名;(3)不可控因素中的性别、年龄、学历、职业、平均年薪与相应的可控影响因子均存在重要性显著性差异,而态度社会效益和投诉自信对可控影响因子的重要性评价没有显著性差异;(4)不同的顾客抱怨行为影响因素、抱怨目的、抱怨忠诚度与相应的顾客抱怨行为倾向的重要性评价均存在显著性差异;(5)八大行为影响因素都会正向影响顾客采取投诉行为(银行投诉、第三方投诉)、负面宣传行为;投诉可达性、设施环境、态度社会效益这三方面对顾客采取向银行投诉或建议行为影响比较显著;(6)采取每一种顾客抱怨行为的顾客都出于不同的抱怨目的,寻求价值补偿、要求银行解释、得到银行关注是顾客采取抱怨行为普遍想达到的目的;(7)当顾客主动向银行或第三方投诉,抱怨处理后对银行今后的服务持有怀疑态度;当顾客采取私下抱怨行为,多数对银行的服务水平持有肯定态度并抱有希望,会继续支持甚至更加信赖这家银行。针对上述实证分析所得结论,笔者从微观环境、金融产品、服务失误三方面入手,提出几点建议和意见,在增强银行网点产品硬实力的基础之上,努力提升银行网点服务软实力,“软硬兼施”,全面提升银行的服务水平和服务质量。