加快服务业发展,提高服务业在国民经济中的主导地位,已经成为我国政府宏观调控政策的重要导向之一。近年来,服务业随着我国经济体制结构的调整在发展速度上不断加快,但同时凸显出经营与管理方面的诸多问题。相关资料表明,服务业的服务质量管理、特别是当服务出现失败时的服务补救管理是其中最为严峻的课题之一。研究服务业服务补救运作机理问题具有较为重要的理论价值和紧迫的实践指导意义。从文献研究和服务业访谈可知,服务补救领域中对顾客服务补救满意的内容和结构、服务补救的关系特性以及内部服务补救的研究仍需进一步完善;而从实践层面上看,服务企业对服务补救管理具有一定程度的陌生感和疏离感,管理者们急需一套能够指导他们服务补救管理实践的整体思路和运作指南。本研究由剖析服务补救与组织绩效的逻辑关系入手,借鉴服务利润链理论,将内部服务补救和外部服务补救纳入到一个理论分析体系中,构建并验证了组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型,从理论和实证上解释了企业服务补救这个“输入”变量对企业组织绩效这个“输出”变量的内部作用结构和机制,其研究结果弥补了一些理论研究上的不足,对服务业如何制定服务补救规划和进行服务补救管理进行了有益的探索。具体地说,本文首先通过理论探讨,对顾客服务补救满意的内容和结构、内部服务补救与企业员工绩效的关系以及外部服务补救与企业运营绩效的关系进行了定性分析,构建出组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型(参见第三章)。之后对模型中包括的三个子模型采用量表建构和结构方程模型等实证研究方法进行实证探讨和检验。子模型1旨在探讨顾客服务补救满意的内容和结构(研究1,参见第四章);子模型2通过引入关系营销的承诺-信任理论构建服务补救背景下顾客保留机制模型,以揭示服务补救所蕴含的内生关系特性(研究2,参见第五章);子模型3则基于一线服务员工视角研究服务业内部服务补救的基本内容及其对一线服务员工态度和行为变量的影响(研究3,参见第六章)。其中,研究1是服务业制定有效服务补救策略的基础和出发点;研究2在诠释了外部服务补救对顾客关系持续(顾客保留)作用机理的同时,从运营绩效的角度揭示了外部服务补救的重要意义;研究3则从员工绩效的角度解释了内部服务补救对于提高一线服务员工情感因素以及外部服务补救绩效的重要价值。本文在理论上较系统地回答了企业服务补救对组织绩效影响的内在机理,对服务业如何制定服务补救规划和进行服务补救管理进行了有益的探索。本研究的创新之处表现在:1)揭示了中国文化背景下顾客服务补救满意的内容结构及其特殊性2)验证了服务补救是服务企业实施关系营销的一种重要手段3)拓展了内部服务补救研究领域本文的研究结论能够帮助服务企业制定一个整体的服务运作计划,可以指导服务企业构建一个有效的服务补救运作系统,帮助服务企业提高内、外部服务补救水平,建议服务业把外部服务补救管理纳入到顾客关系管理体系当中,使企业通过开展一系列的一线服务员工管理工作和顾客关系管理工作,来实现服务补救提高企业组织绩效的功能。本研究着眼于企业服务补救框架与企业组织绩效的融合,未来的研究还应关注预应性服务补救对组织绩效的影响,并应把服务补救当成服务企业的一项重要的质量管理战略。为此,未来的研究还应该基于服务企业总体竞争力的视角,专门研究服务业服务补救能力这一议题,探讨服务补救能力的内容、量度、前因以及对服务企业财务绩效的影响。此外,根据现有理论研究开发实用的管理流程,科学设计出适应现阶段中国服务企业特征的服务补救实施机制和程序,亦应是未来服务补救的研究方向。