【摘 要】
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随着科学技术的发展和客户需求的多元化,越来越多的企业成立呼叫中心,逐步重视呼叫中心的客户服务功能。为了能够做好优质的客户服务,呼叫中心需要根据各时段的话务量科学合理的安排坐席人员接听话务,确保能够达到话务接听的服务指标要求,提升服务品质。G电力抢修呼叫中心实施7*24小时的运营模式,为了能够满足服务指标要求,其坐席人员实行倒班运行制,影响员工满意度,同时在个别时间段内会出现坐席人员安排数量冗余的情
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随着科学技术的发展和客户需求的多元化,越来越多的企业成立呼叫中心,逐步重视呼叫中心的客户服务功能。为了能够做好优质的客户服务,呼叫中心需要根据各时段的话务量科学合理的安排坐席人员接听话务,确保能够达到话务接听的服务指标要求,提升服务品质。G电力抢修呼叫中心实施7*24小时的运营模式,为了能够满足服务指标要求,其坐席人员实行倒班运行制,影响员工满意度,同时在个别时间段内会出现坐席人员安排数量冗余的情况,导致人力资源成本的浪费。如何在有限的人力资源的条件下,既满足呼叫中心服务质量的要求,又能够最大限度降本增效,是当前管理者需要解决的重点问题。本文深入分析G电力抢修呼叫中心面临的困难和形势,归纳总结排班管理存在的服务水平与员工满意度、管理便捷度与资源的利用率、管理效率和员工公平的“三个不相适应”的本质问题,提出适用于G电力抢修呼叫中心的排班优化管理系统和流程。综合运用运筹学、人力资源管理等理论,结合基于时间序列的多因子影响系数法、粒子群算法等,深入研究和优化排班管理的话务量预测、坐席预测及人员排班的三个关键模块,并应用实践于G电力抢修呼叫中心,有效验证了所提出的排班优化管理流程和方法的实用性、可操作性和可推广性。本文提出的排班优化流程和方法在G电力抢修呼叫中心的实践应用取得了成功:呼叫中心的人工接听率上升10%,有效节省了人力成本,远远超过了呼叫中心排班优化的预期目标,实现了呼叫中心排班的科学性、合理性和实效性。
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