近年来,随着通信运营商实体渠道的规模达到一定程度,加之高额的成本增加,使实体渠道增速变得十分缓慢。同时,互联网飞速发展,对一个一个传统行业先进行蚕食、后是冲击、再是正面竞争和颠覆,互联网的深入发展,使用户的需求和习惯发生了较大变化,有的则是根本性的改变。电子渠道因其便捷、互动、规模效应和较低成本,得到了电信、移动和联通的高度关注,在集团、省、市层面纷纷成立专业化的运营团队。同样,SC电信自2012年开始成立电子渠道运营团队,从最初的一个组再升级为中心再到现在的电子渠道事业部,力图将电子渠道打造成又一个的营销服务核心渠道。用户消费需求和行为习惯的变化是促进SC电信电子渠道发展的主因,在适应和满足用户需求的同时,希望能够培养用户的需求,建立面向用户的渠道竞争优势。其次是经历了2012-2014三年实体渠道的高速发展,实体渠道已达到一定规模,实体渠道规模扩张带来营销成本的大幅上升,国家在2015年税收实行营改增后,营销成本的下降不能再支撑实体渠道的进一步规模扩张。再次是SC电信手机、宽带和电视的发展已达到一定规模,由此带来的人工服务压力可通过电子渠道得到一定的帮助。因此,必须深入研究影响SC电信电子渠道发展的内因和策略。本文从服务营销的视角,即以用户为中心的视角出发,主要从用户需求、渠道定位、存在问题、渠道策略等方面进行深入的分析和解读。文中首先介绍了中国电信及SC电信电子渠道的现状,在此基础上总结分析了SC电信电子渠道“存量、服务和渠道协同”的渠道定位。同时从服务营销的视角分析了用户需求、功能与渠道匹配、渠道协同、新型互联网渠道竞争,以及其现在面临的集团、省、市、县公司重复建设、资源运用效率低、运营分散,互联网电商渠道替代严重等问题。面对问题,提出了具体实施的策略建议。本文理论与实际相结合,可作为中短期通信电子渠道运营的重要参考。同时,本文关注了服务型行业渠道经营特点的转型,研究同样适用于移动、联通公司,同时对银行、保险等渠道类似行业的渠道规划发展也会起到一定的参考作用。