近些年来,“共享”这一概念的火爆带动了共享住宿领域的发展,Airbnb、小猪短租等头部在线短租平台在共享住宿行业进行了积极探索。国内在线短租行业虽然起步较早,但是发展较缓,行业内部格局未定。此外,在住宿行业中,酒店业始终处于主导地位,因而在线短租同时面临着机遇和挑战。要在国内共享住宿领域争得一席之地,抓住消费者的心理是关键。客户在现有的在线短租服务中获得了什么样的用户体验,影响用户体验的因素是什么,如何提升共享住宿领域的用户体验,这些始终是利益相关方密切关注的问题。本文将小猪短租作为研究对象,爬取其官网上近两年的热门城市房源的评论数据,并利用细粒度意见挖掘的相关方法对其进行分析,该方法的核心是对产品特征和观点的提取,过程主要包括对预处理后的评论数据进行依存句法分析,结合依存句法关系和词性制定产品特征和观点的抽取规则并实施抽取,由此得到候选产品特征词集和观点词集,再利用HITS算法计算特征词的置信度对其进行降噪,考虑到特征词之间的语义相似度,先进行了同义词聚合形成同义词特征簇,再对各簇的置信度排序,并设定阈值将低于阈值的特征簇剔除,最后对留下的特征簇代表运用谱聚类算法归类,得到15个产品特征主题及其对应的观点簇。基于提取的产品特征簇与观点簇和价值共创理论,本文提出了“用户触点→体验主题→体验效果”的共享住宿领域用户体验管理模型。在模型的“用户触点”部分,详细罗列了短租过程中影响用户体验的各种资源,将产品特征簇归为房主这一操作性资源和房屋这一对象性资源两类。在模型的“体验主题”部分,总结了房客在各个用户触点上的评价,归纳为功能价值感知和情感价值感知两个部分。最后,在模型的第三部分,将共享住宿领域的体验效果总结为五个方面,分别是满意、建议、感谢、再住意愿和推荐。由此为该领域用户体验的提升提出管理建议,在一定程度上指导共享住宿领域相关的实践。