【摘 要】
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近年来,随着“应用化”和“服务化”成为当今高校信息化的重要发展趋势,IT服务领域已经成为教育行业的热门话题之一。由于高校应用流程的增多、业务内容的日趋复杂、用户需求多样性等原因,使得IT系统的运维难度也相应提升,对IT运维服务质量造成了更大的挑战,如何准确、高效的对IT运维服务质量进行评价并解决存在的问题,成为各大高校的IT运维工作重点。尤其在后疫情时代,只有实现端到端、全方位的管理,才能确保用户
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近年来,随着“应用化”和“服务化”成为当今高校信息化的重要发展趋势,IT服务领域已经成为教育行业的热门话题之一。由于高校应用流程的增多、业务内容的日趋复杂、用户需求多样性等原因,使得IT系统的运维难度也相应提升,对IT运维服务质量造成了更大的挑战,如何准确、高效的对IT运维服务质量进行评价并解决存在的问题,成为各大高校的IT运维工作重点。尤其在后疫情时代,只有实现端到端、全方位的管理,才能确保用户具有良好的体验,让用户享受好的IT服务。有研究数据表明,IT服务中出现的问题80%是因为运维服务质量造成的,20%是因为其他质量问题,如何提高IT运维服务质量成为各高校信息中心共同面临的重点问题。因此,本文以LG大学为例,研究其IT运维服务质量评价,对进一步提升该校IT运维服务质量以及服务质量指标的建立具有一定的现实意义。本文围绕LG大学IT运维服务质量评价与改进情况展开研究。首先在大量的文献研究基础上,结合相关理论讨论了LG大学IT运维服务质量评价的情况。其次,针对整理结果分析LG大学概况以及IT运维服务的现状,对LG大学IT运维服务中出现的问题进行归纳分析。再次,对LG大学IT运维服务质量进行分析,包括IT运维服务的影响因素。同时基于LG大学IT运维服务质量情况、LG大学IT运维服务中存在的问题以及结合SERVQUAL模型、层次分析法及模糊综合评价对LG大学IT运维服务质量进行评价。最后并提出LG大学IT运维服务质量改进的对策建议,主要包括提高运维人员能力、优化运维资源、提升运维技术、规范运维过程以及强调运维结果五个方面。本文研究对提高IT运维服务供方的运维服务水平,促进运维服务行业的良好发展有重要的研究意义。
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