从2004年起,我国信用卡业务迎来了第一个春天,在这之后的十年内,各大银行信用卡业务都蓬勃发展,信用卡的总发行量以55%的增幅逐年提升。随着国内金融市场的日渐开放,信用卡业务已经成为各大银行的主要利润来源,因此各银行之间关于信用卡客户的竞争也日趋激烈。相比起大型银行,城商行的缺点是资本不足,而其优势是积累了一定区域内优质客户,这为发展信用卡业务提供了可能,而且信用卡业务特点决定更多的与客户互动,两者结合分析可以得到:若要实现城商行信用卡业务顺利开展,必须为客户提供专业化、精细化的客户服务。因此,建设一个信用卡客服系统刻不容缓,通过它,银行可以为客户提供体贴、到位的服务和更精准的营销体验。随着Web技术的不断发展,新兴的基于J2EE框架的SSH框架技术逐步取代传统的EJB组件技术,成为更受欢迎的应用开发框架。本论文重点研究了SSH框架各个独立单元及其整合,并将SSH框架技术用于信用卡客服系统的实现中。本文按照软件工程的思想,依次对系统的需求、设计、实现与测试做出了详细的论述。系统包括自助语音模块和坐席操作平台模块,坐席操作平台模块主要由坐席操作、业务知识库、报表管理、绩效考核和后台管理组成。针对有代表性的功能模块,本文分别从视图层、控制器层、业务逻辑层及数据持久层详细阐述其实现过程。本项目结合城商行发展信用卡的业务需求,采用Java语言和J2EE规范以及SSH框架,构建信用卡客服系统,在保证系统运行性能和安全性能的同时,兼顾操作的方便性和界面友好性,同时也有利于系统的维护与扩展。经过测试环境与生产环境的测试,本系统基本满足需求,有利于提高客服工作效率,提升客户体验及银行信用卡业务的竞争力。