【摘 要】
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近年来,航空运输业外部受世界经济下行、局部政治格局动荡、新冠疫情突发事件等因素的打击,内部受同行业竞争对手增多、高铁网络迅速发展、产品和价格同质化严重等因素的影响,航空公司经营压力骤升。根据著名的帕累托法则即“二八定理”,大客户业务对于公司经营起着至关重要的作用,S航作为国内知名地方性航空公司,大客户管理定位不清晰、客户管理思维较为落后,导致大客户流失率较大。面对激烈的民航竞争市场,本文希望探讨S
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近年来,航空运输业外部受世界经济下行、局部政治格局动荡、新冠疫情突发事件等因素的打击,内部受同行业竞争对手增多、高铁网络迅速发展、产品和价格同质化严重等因素的影响,航空公司经营压力骤升。根据著名的帕累托法则即“二八定理”,大客户业务对于公司经营起着至关重要的作用,S航作为国内知名地方性航空公司,大客户管理定位不清晰、客户管理思维较为落后,导致大客户流失率较大。面对激烈的民航竞争市场,本文希望探讨S航空大客户管理存在的问题,提出改善建议,提高S航空的市场竞争力。本文采用文献研究法、案例研究法、统计分析法等研究方法,以回顾大客户管理理论相关文献为基础,剖析S航空大客户管理的发展现状。利用PEST模型和SWOT分析方法进行大客户管理环境分析,发现S航空存在大客户识别机制不完善、分析维度单一及运营维护能力不足的问题。针对问题本文认为要提高大客户管理成效,必须制定大客户识别标准和拓展识别渠道以有效识别大客户,构建分析模型精准分析大客户,建立动态评估管理机制,针对不同客户实施差异化管理策略,通过调整组织架构,设置定制化产品和差异化服务,完善大客户系统功能,不断完善大客户运营能力,以提升S航空大客户管理水平。
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