服务备件对国内的众多企业来说还是一个比较陌生的词汇,但是随着产品模块化设计与生产的产生,服务备件就随之产生了。提供产品和服务的企业在售出产品之后,为了进行售后服务,必须存储一定数量的备件以提供保修期内和保修期外的维修服务,存在质量问题的产品通过维修、更换有缺陷的备件重新获得使用价值。这就是本文所研究的服务备件。进入21世纪,企业之间的竞争发生了变化,目前售后服务已经成为许多企业展开差异化竞争的重要手段,售后服务水平的高低已经成为产品是否具有竞争力的重要因素。对于家电生产商而言,售后服务中最重要的一个环节就是维修服务,即对破损产品的零部件的维修和更换。产品维修的时间、备件的交付速度往往决定了售后服务处理的速度和客户满意度,维修服务已经成为影响顾客忠诚度的重要因素。此外,随着生产的全球化以及竞争的加剧,家电产品价格一降再将,家电生产商利润也随之降低,很多企业开始将主要利润点从产品转向售后维修服务。随着企业对客户服务功能的不断拓展,面向客户的售后维修服务已经逐步成为企业新的利润中心之一。如服务备件的销售、保修期外的收费服务、设备维护以延长其生命周期等,这些服务项目都可以为企业创造收入。鉴于上述两点因素,服务备件越来越受到企业的重视。但由于服务备件库存管理本身相比于成品库存管理确实有其固有的独特性,有一定的难度,因此国内家电生产商普遍面临着售后服务水平低和库存成本高居不下的问题。因此,如何在保证服务水平的前提下,有效地进行企业的库存管理和控制,降低企业的库存成本,成了众多企业面临的难题。本文首先介绍了国内外服务备件库存管理的研究现状,在分析服务备件库存管理的特殊性以及国内家电生产商在库存管理中面临的问题的基础上,对服务备件的分类、需求预测和库存控制策略进行分析。具体的,本文研究的内容主要包括以下几个方面:1、研究的意义和背景一方面,售后维修服务水平已经成为影响顾客忠诚度和企业竞争力的关键因素;另一方面,售后服务已经成为企业新的利润中心之一,而服务备件的维修服务正是售后服务中的核心环节。然而在大多数国内家电生产商内部,顾客售后服务水平低下和备件库存成本高的问题同时存在,因此,在这种背景下,非常有必要探讨服务备件的库存管理。本文分析了服务备件库存管理的必要性,交待了研究背景及研究意义,研究内容与研究方法,对本文涉及的重要概念进行了定义,为本文的后续研究奠定了基础。2、文献综述本文对国内外的研究现状进行了全面回顾和评述。根据研究方法和内容的不同,国外对服务备件的研究主要分为以下三种:第一种是结合企业实际情况进行分析,首先对服务备件进行分类,再探讨各种备件的库存管理方法。第二种研究对服务备件不加分类,而是倾向于根据备件需求的特点从总体上探讨一种需求预测,建立相关的模型。第三种研究是结合现代物流和供应链管理的一些新的思想,纯粹从管理的角度出发提出服务备件库存的管理策略。国内学者对服务备件的研究比较少,此类的研究还停留在理论研究的阶段,只有少数研究进行了备件库存分类的研究。本文在总结已有研究成果的基础上,分析了现有研究的不足之处和未来的研究方向。3、家电产品服务备件库存管理概述服务备件库存管理有着不同于产成品库存管理的固有的特殊性,这些特殊性使得服务备件的需求预测和库存控制非常困难。本文在分析服务备件库存管理特殊性的基础上,介绍了国内家电生产商的服务备件库存管理模式,并探讨了国内家电生产商在服务备件库存管理中存在的问题,得出我国家电行业的服务备件库存管理还处于较低水平的结论。因此,如何对服务备件库存进行管理,在提高服务备件售后服务水平的同时改善企业的服务备件库存管理,降低库存成本是国内家电生产共同面临的一个难题。4、服务备件库存分类管理由于备件种类繁多,价值大小不一,给管理人员带来了很大的困难,因此需要根据备件的特点对备件进行分类管理,不同类别的备件需要采取不同的存储策略。一般情况下,确定备件储备品种的原则是:在保证及时供应维修所需备件的前提下,尽量减少存储品种及存储数量。因此,本文主要介绍了ABC分类法和其他分类方法,并提出了基于需求量的ABC分类法和两阶段分类法对服务备件进行分类管理。由于传统的ABC分类法存在着缺陷,因此本文对其进行了改进,提出了基于需求量的ABC分类法。另外,本文根据服务备件的重要性、备件价值和备件需求量提出了两阶段分类法,并对不同类别的备件提出了不同的库存管理策略。5、家电产品服务备件需求预测影响家电产品服务备件需求预测的因素主要有产品使用时间、产品维修率、产品装机量、季节因素等。本文在分析这些影响因素的基础上,根据国外实证研究的结果,提出了服务备件需求预测的几种方法。故障率计算法是企业普遍采用的一种方法,但是泊松分布实际上更适合进行服务备件的需求预测。对于需求量极低的备件,加权移动平均法是更为有效的预测方法。另外,本文对均值偏差法进行了改进,剔除其中的干扰数据,再进行服务备件的需求预测,以使得预测结果更准确。当然这些方法各有各的局限性,家电生产商需要根据自身的实际情况选取合适的需求预测方法。6、家电产品服务备件库存控制库存控制主要解决以下一些问题:应该存多少备件、应该在什么时间或者哪个库存水平上订货、应该订多少货等等。本文主要提出了服务备件的定期订货和定量订货两种方法进行服务备件的库存控制。一般来说,企业为了保持一定的服务水平,都会进行一定数量的安全库存,但安全库存在一定程度上增加了库存成本。本文在考虑安全库存的基础上,对这两种库存控制策略进行分析。对定量订购模型,分析需求变动、订货提前期不变和两种都发生变动的情况下再订货点的确定;对定期订购模型,由于其订货周期是确定的,因此重点分析上述两种情况下订货量的确定。最后,本文对家电生产商进行服务备件库存控制提出了一些建议。本文最后部分对全文的主要观点和研究成果进行了归纳和总结,并指出了研究的局限性以及未来的研究方向。本文的创新之处主要体现在以下方面:1、本文的选题。服务备件库存管理,是国内物流领域和售后服务领域的新课题。一方面,国内外学者在该领域的研究还不成熟,尚有不少问题有待解决;随着服务备件管理逐渐被企业重视,对服务备件的库存管理将逐渐成为研究的热点。另一方面,服务备件库存管理本身相比于成品库存管理确实有其固有的独特性,有一定的难度。国内大多数企业的服务备件管理还处在从有到精的成长阶段,管理还不完善。因此,本文所研究的课题无论在理论上还是在实践上都具有重要的意义。2、研究思路和研究方法。本文在分析、总结国内外现有研究成果的基础上,综合运用定量分析法、定性分析法、规范分析法等多种研究方法,根据服务备件本身固有的特点,提出了企业进行服务备件库存管理的一些有效措施。尤其是在服务备件库存分类、需求预测和库存控制方面,进行了创新。在库存分类方面,创造性地提出了基于需求量的ABC分类法和两阶段分类法。对于服务备件的需求预测,提出了几种不同的需求预测方法,并对均值偏差法进行了改进。在库存控制策略中,对定期订货模型和定量订货模型重新进行了改进,以使其更适合服务备件库存管理的特点。本文的这些研究成果或许能对我国家电生产商的服务备件库存管理有所启发。