卡尔.阿尔布雷克特说：“我们的经济是一个服务型的经济”。许多制造企业正在努力从传统生产导向转向营销导向；其中一部分企业成为服务导向型企业。制造企业的服务活动非常重要,服务在制造企业成本构成中占据越来越大的比重,现在服务通常站到产品价格的一半甚至更多。服务使顾客能更方便地得到和使用产品,从而增加产品价值。与功能设计、制造生产相比,服务拉近了企业与顾客的距离。售后服务部门不再是企业中单纯的成本部门,需要依靠营销部门、设计部门、研发部门等供养的单元,售后服务与市场营销、产品设计、研发制造紧密相关,许多企业把售后服务部门定位为与营销部门定位为同等重要的单元；可见售后服务在生产企业的重要性。售后服务部门面临着诸多问题,也缺少如财务管理软件成熟的信息化解决方案提升服务质量和效率。这些问题如：客服部售后服务周期太长,服务站与客服部资金往来不明确,需求理解存在误差、信息理解不统一；我们经常解决问题,但无法根本性解决；服务与产品研发没有关联,故障信息数据积累无法进行有效分析等。本文主要研究基于工作流管理系统实现售后服务管理系统的应用。目前部分的售后服务管理系统多为某企业定制开发,如果某个业务规则发生变化,则需要专业的开发人员调整设计和代码以适应需求变化；部分产品化的售后服务管理系统则难以适应各个企业不同的售后服务管理制度；基于此,我们系统能够设计一套售后服务管理系统既能适应企业不同的需求,又能在某种程度上方便地调整。本文论述了AMT集团源天软件有限公司的(以下简称AMT源天软件)商用汽车零配件售后服务管理系统(以下简称售后服务管理系统)的设计与开发,内容包括系统的技术基础框架研究和介绍,售后服务管理业务特性分析,产品需求分析与设计,产品业务逻辑设计和实现,用户体验分析与界面设计等。作者根据客户对售后服务管理的要求,在AMT源天软件Velcro工作流管理平台的基础上负责整个产品管理、业务调研与需求分析、复杂业务的逻辑实现。作者就工作流模式、工作流管理系统,商用汽车零部件企业特性、售后服务特性、售后服务流程、管理制度、绩效考核制度进行了研究；对售后服务管理系统,总结起来一共做了以下几个方面的工作：1.总结了售后服务管理系统和工作流管理系统的研究发展成果；2.分析了工作流管理系统的基础理论,对工作流管理技术的研究与应用实施中的一些关键技术问题进行了深入的讨论；3.完成了售后服务管理系统业务调研、需求分析工作包括：销售管理、服务跟踪管理、库存管理、账户管理等模块。4.完成了售后服务部内部管理、用户自助平台、服务站自助平台的设计论文最后总结了全文的工作,并对未来本课题的研究方向进行了展望。