20世纪90年代以来，随着经济全球化的快速发展，新一轮的产业结构调整和全球区域范围内的分工正在进行，服务业作为世界经济发展的新热点正成为各国各地区竞相发展的重中之重。最近几十年，服务部门成为最有活力增长最快的经济部门。全世界范围内，服务占GNP的60％(Jackson，Neidell，and Lunsford，1995)。　　根据国家统计局的数据，我国服务业增加值从1978年的860.5亿元增加到了2005年的73395亿元，按可比价格计算，年均增长11.2％，高于同期GDP的增长率（9％以上）近两个百分点。　　行业的成熟必将带来机遇，但同时也会带来挑战，例如日益激烈的竞争和日益挑剔的客户。SZ公司作为一家专注于高尔夫球场草坪养护的园林绿化服务提供商，也会遇到同样的问题。是否走服务化的道路，如何走好服务化的道路以及如何在服务化的过程中使客户满意这些问题是SZ公司必须回答的。　　服务化(Servitization)这个概念最早是由Vandermerwe和Rada(1988)提出的，它被看作是通过向产品添加服务要素从而增加价值的过程。自20世纪80年代末起，"服务化"作为生产竞争战略被许多学者(Wise and Baumgartner，1999; Oliva and Kallenberg，2003; Slack，2005)加以探索，旨在知晓这一概念的发展和意义。服务化的特点之一是以客户为中心。客户不仅仅购买产品，他们还定制解决方案。而这种预期的实现往往需要企业与其它供应商合作(Milleret al.，2002;Davies，2004)。Oliva和Kallenberg(2003)认为这种基于客户导向的战略有两个独立的要素，首先是从产品导向的服务转向顾客流程导向的服务（例如，从确保纸张的功能或者说客户对产品的使用到最终消费者使用产品有关的流程的效率和效果）;其次是供需双方的互动从以交易为目的转向以关系为基础（例如，从卖产品到与客户建立并维持客户关系）。　　服务化的过程中，存在着服务设计等多方面方面的挑战。服务设计与产品设计有很大的不同，从本质上讲，服务是模糊的，很难去定义(Slack，2005)。这就不鼓励企业扩大其服务的维度（领域），特别是他们需要走出熟悉的环境，面对无法预期的竞争，竞争对手可能还包括他们自己的供应商、分销商及客户(Vandermerwe and Rada,1988; Mathieu,2001b; Oliva and Kallenberg,2003)。此外，在设计过程中也存在风险，这是因为所承担的先前由客户执行的活动可能会有新的挑战(Slack，2005)。而这里管理风险的投入可能会超过潜在的利润收益。因此，在服务的设计过程中，需要与客户加强沟通，清晰的描述价值定位((Mathieu，2001a)。于是本文提出第一个研究问题:　　1.客户对于服务的需求和SZ公司对于客户需求的感知是否一致？　　在对客户需求的准确把握的基础上，SZ公司需要具备相应的能力保证服务达到客户的要求，于是提出第二个研究问题:　　2.客户对于SZ公司的服务能力感知与SZ公司对自身服务能力的感知是否一致？　　SZ公司对客户养护服务进行承包之后，为了维系与客户长期稳定的关系，自身提供的物业服务必须达到客户期望，从而实现客户满意，因此提出第三个研究问题:　　3.SZ公司的服务是否能够实现客户满意？　　这三个问题是了解SZ公司是否真正能够实现服务化的关键。　　为回答以上三个问题，本文根据国外学者的研究，设计出调查问卷并对SZ公司员工及其主要客户进行了发放，用收集到的数据进行非参数卡方检验，来回答以上三个问题。之后本文通过案例分析，从实践的角度对统计结果进行了解读。本文主要结论如下:　　SZ公司对于客户的需求感知有偏差。根据统计分析结果，发现SZ公司与客户对于肥料使用方法讲解、农药使用方法讲解、土壤营养状况分析、草坪生长状况分析以及为客户提供员工培训5种服务的需求感知能够匹配，并且双发都认为以上5种服务非常重要。对于病虫害防治知识讲解、草坪病虫害分析、电话跟踪、产品讲解、全场养护、产品试验示范以及专家技术指导7种服务，SZ对于客户需求的感知与客户的实际需求有所偏差。具体来说，SZ公司认为客户非常需要以上7种服务，然而客户却认为以上7种服务并没有那么重要。　　SZ公司对自身能力的感知基本与客户对SZ公司能力的感知一致。在SZ公司提供的12种服务中，有10种服务（肥料使用方法讲解、土壤营养状况分析、病虫害防治知识讲解、草坪病虫害分析、电话跟踪、产品讲解、全场养护、产品试验示范、专家技术指导、为客户提供员工培训）的服务能力双方感知比较一致。客户对于农药使用方法讲解以及草坪生长状况分析两种服务的服务能力感知要强于SZ公司自己的感知。　　SZ公司在实现客户满意方面还有待改进。客户对于肥料使用方法讲解、农药使用方法讲解、土壤营养状况分析、草坪生长状况分析、病虫害防治知识讲解、草坪病虫害分析、产品讲解、产品试验示范、专家技术指导、为客户提供员工培训10种服务的期望明显高于客户对SZ公司服务能力的感知。而电话跟踪、全场养护两种服务则比较符合客户的期望。因而总体上来说SZ公司距离客户期望还有一定的距离。　　本文最后提出建议，为了更好地顺应服务化的趋势，在战略制定上，SZ公司应当将自己定位于服务供应链中的服务集成供应商。未来SZ公司的战略重点将集中于利用自身已有的优质产品和技术优势，为战略性客户提供全方位的园林绿化服务。为此，要在客户关系规制、客户分类、客户满意度上投入更多精力，提升管理能力。