电信行业进行客户满意度测评已经非常广泛，已经成为电信运营管理中重要的议题。作为服务业的电信运营企业，除了提供客户需要的业务外，提供更有价值的客户服务有力地吸引客户同样重要。基于客户需求的客户满意度测评是了解客户服务质量感知和服务差距的重要手段，尤其是面对重组后的全业务通信竞争时期，客户满意度状况将会成为影响客户稳定的重要因素，在业务同质化越来越严重的情况下，客户感知和满意度低将会成为制约电信运营企业竞争力的重要因素。鉴于此，本文从上述背景出发，从更加准确有效地进行电信行业客户满意度测评入手，利用客户满意度测评理论体系，探讨合理的测评应用模型，设计适合电信行业的指标体系.并根据电信行业特点及未来发展趋势，确定适合的系统实现方法，最后通过某电信企业实际案例进行实证分析，希望借此为国内电信行业实行有效的客户满意度测评提供一些参考建议。全文共分六章，第一章为引言部分，首先对本文的研究背景和国内外研究现状进行了分析，阐明其研究意义，并对相关文献进行梳理和评述，进而提出本文的研究思路和框架。第二章阐述了客户满意度测评的理论基础和主要方法，基于ACSI和ECSI模型开发针对中国电信行业的客户满意度测评模型TCSI，并在国内获得了广泛应用，另不同运营商体系结合自身特点进行了有效的演化。第三章针对目前客户满意度测评指标体系进行对比分析，初步构建基于电信行业的创新型客户满意度测评框架。第四章，基于客户满意度理论基础及主流系统实现方法，确立SEM模型是最为适合客户满意度测评的建模方式，并通过AMOS实现的LISREL能够更加有效地进行电信行业客户满意度测评。第五章进行实证分析，针对某电信企业客户满意度测评实例，提出进行客户满意度测评应用的有效建议。第六章是对本文的主要结论进行总结，提出未来需要进一步研究的内容。