随着云计算、大数据、5G通信技术等的推广和商用,物联网成为继计算机和互联网后的第三次产业发展浪潮。我国物联网经过数年的发展,已经形成了以芯片、模组、终端、平台、网络及应用等一体的产业链结构。物联网运营商作为提供网络建设、产品推广、应用运营的基础性物联网企业,是其产业链中重要的一环。而与基础电信业和互联网行业发展路径一致,物联网企业的发展也是先增加企业连接数,扩大连接数市场规模后,深度挖掘客户价值,拓展应用,增加客户后续连接服务,为企业带来更多的盈利。在此背景下,维持存量客户和增加新客户,即提高企业服务质量,成为物联网运营商关注的重点。论文首先通过文献研究法,对国内外物联网发展现状、物联网产业链研究、国内外服务质量研究进行了相关的梳理,归纳总结了物联网运营商服务质量的特征,界定了其内涵,基本奠定了文章的理论研究基础。依据指标体系的构建原则,从技术、产品、业务、服务、外部环境五个方面初步构建了物联网运营商服务质量影响因素指标体系。通过专家验证指标选取的合理性,确定二级因素指标共12个,具体是:技术研发能力、网络建设能力、网络维护能力、产品功能、产品属性、业务资费、附加增值服务、服务态度、服务专业化水平、服务时效、市场接受度、政策支持。基于构建的指标模型,采用DANP方法对指标模型进行计算和分析。通过问卷调查方式搜集原始数据,计算出各影响因素的影响度、被影响度、中心度、原因度,绘制出影响因素之间的网络关系图并计算各影响因素的指标权重。最后,选取X公司为研究对象,基于构建的指标模型和计算出的指标权重,通过对X公司员工和客户进行调研,采用模糊综合评价法对X公司服务质量进行综合评分,并根据评分结果,提出切合实际的服务质量提升策略。