随着酒店业态的发展，越来越多的国际酒店连锁集团进入了中国市场，竞争也从单一的资金、价格、服务，上升到全方面多角度的，包括人力资源，管理模式，运营效率等等。但是酒店经营者都逐渐的认识到，客户作为酒店发展的战略资源的重要性，特别是国内的酒店，不仅要面对国际性的酒店，还要面对本土的老牌劲旅，当然还有更多的潜在进入者。同时消费者也逐渐成熟，市场上的供应的可选择性，对于酒店的忠诚度逐渐减低。面对买方市场，酒店怎么样保持良好的运营效率，怎样保持酒店的持续稳定的发展，这是酒店经营管理者必须要面对的并解决的课题。本文通过对长沙通程国际大酒店所处的市场环境入手，分析了全国酒店目前的发展状况，并通过SWOT分析，从客户关系管理入手，发现通程酒店在运营过程中的问题，经过理论与实际相结合的分析，充分掌握第一手资料，从客户关系管理的经营理念入手，提出有建设性的改进措施，并且在理论方面充分论证了实施这些改进的基础和实施保障。同时，目前的研究建立在理论分析阶段，在实际操作中难免会遇到不足之处。还有在不同的酒店中，由于经营特性使然，在本论文当中可以实施的方案，不一定符合其他酒店管理模式，如果完全照搬照抄，不一定会有理想的效果。本文只是对个案进行研究，目的也只是为酒店经营共性的研究提供参考。