医疗设备是医疗机构完成医疗卫生诊疗服务的基础设施。医疗设备在营销过程中面临着客户、购买决策者及终端用户的特殊性,这些都是其他大多数商品营销所不具备的特殊性,因此医疗设备生产及经营企业在专业服务上常常无法满足用户预期,频繁遭到来自专业用户的挑战。国家在“十四五”规划纲要中提出要推动现代服务业与先进制造业深度融合。本研究积极响应国家方针,利用服务设计的思考方式来优化医疗设备供应商对医疗设备采购方的服务方案,提高医疗设备的临床或科研使用率及医疗机构客户满意度,探索能够与临床及科研工作者协同推进临床及科研进展的服务方案。本文的研究对象为PZ医疗设备公司。基于服务设计方法,对医疗机构用户如临床或科研医生、设备科、设备操作师,以及PZ医疗设备公司的员工如业务员、工程师,进行情境观察、半结构化访谈及深度访谈,并结合服务设计理论中的用户旅程图、用户画像、利益相关者分析、服务蓝图等方法,发现PZ医疗设备在营销服务过程中存在诸多服务障碍。服务设计流程包括四步:服务探索、服务可视化、新服务概念形成、服务评估。首先,对医疗设备采购方和医疗设备供应商分别进行服务探索,研究医疗机构方的用户画像、用户利益相关者分析及用户体验地图和PZ医疗设备营销流程及供应商利益相关者分析。其次,对服务探索期间所获大量材料进行服务可视化,整合全流程利益相关者,识别各触点障碍,绘制“有表情、有障碍的原服务蓝图”。第三,针对服务障碍,通过共创工作坊讨论出解决方案,形成新服务概念,绘制出“有解决方案的新服务蓝图”。第四,邀请用户对新服务蓝图进行测试,以了解解决方案是否有效、用户是否接受、是否能在当前成本及管理现状下有效实施,根据测试结果进行再次服务评估,并建立实施保障措施。本研究为PZ医疗设备公司设计了一套“有解决方案的新服务蓝图”,该蓝图经医疗机构用户测试,得出用户满意度、合理性、可行性三方面的正面反馈。研究通过服务设计方法提高了PZ医疗设备用户满意度及医疗设备的利用率,从而提高医疗设备供应商的竞争力,具备一定理论及实践意义。