20世纪90年代后期,长期充当经济建设主体和投资主体角色的政府,在政府体制建设上暴露出越来越多的问题,政府必须适时实现角色转型,由发展型政府转变为服务型政府。2006年中共十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》,也首次阐述了服务型政府的概念。在新公共服务的理论背景下,作为与公共行政体系息息相关的税务机关,其改革不可避免,服务型的税务机关也是在这一浪潮中应运而生,为纳税人提供优质、高效、便捷的服务,作为一种新的税收管理理念和财经服务的重要组成部分,已经成为全世界的税收发展的时代主题,并且也被广泛地运用于现代税收征管工作之中。鉴于此,本文着重于从服务型政府的理念着手,阐述纳税服务的概念、深层的意义以及在纳税服务热线中的应用。本文从理论角度对纳税服务热线分析,并结合数据,肯定了上海市12366纳税服务热线已经取得的成绩及做出的努力,但服务热线仍旧有许多的不足,因此本文也提出了后续优化的建议。全文共分为五个部分：第一部分,阐述本文的意义和目标,参阅的有关文献,阐明本文的几个主要概念,指出研究思路、方法、特色及不足。第二部分,阐述了服务型政府的概念、纳税服务热线的产生背景,分别从服务型政府视角下的纳税服务、纳税服务的基本概念、纳税服务的主要内容、我国的纳税服务的现状以及服务热线是构建服务型政府的路径探索这几点分别阐述。第三部分,则是上海市纳税服务热线运行现状,分别从全国的12366纳税服务热线的产生及如今的现状、上海的纳税服务热线研究以及上海市纳税服务热线的现状来分析。第四部分,是对上海市12366纳税服务热线的服务效果评估、在实践中为了达成这种效果上海市税务局所做的探索和努力、仍旧存在的问题、国外优秀纳税服务热线的经验借鉴以及优化纳税服务热线的对策建议。