本论文首先介绍了我国电力市场的形成与发展、基本构成要素与特点,并论证了电力网络市场化运营的必然性。与建立电力行业客户满意度测评体系的重要性。本论文详尽介绍了顾客满意度的概念及其发展演变过程,论述了顾客满意度模型的系统结构及其六大构成要素----顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚;介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法。另外,本论文结合电力行业的特点,建立了电力行业的顾客满意度测评体系,并首次对滨海地区的电力客户进行了满意度的调查和数据分析,得出了该地区顾客满意度为73.5485。本论文还通过滨海地区顾客满意度的分析,对满意度影响较大的供电可靠性问题提出了建议。并就如何处理顾客抱怨问题,创造性地提出了建立顾客抱怨处理系统的观点,并从抱怨的收集、抱怨的处理等方面进行了探讨。