随着互联网日新月异的飞速发展,越来越多的人喜欢通过线上购物来满足日常生活需要,这为互联网电商企业的持续增长提供了新的机遇。和线下购物一样,线上购物后同样会伴随客户投诉。如何处理好客户投诉,让客户愿意留下来在电商平台上获得满意的购物体验,是每一个电商企业不得不重点考虑的问题。作为一个十多年来快速成长的互联网电商企业,V公司近年来一直将提升客户体验作为公司战略以巩固其行业地位,科学合理地处理客户投诉推动体验提升正是其关键一环。丰田生产方式[1,2]的两大支柱是准时化和带人字旁的自働化。立足于日本丰田自働化理论和精益思想的V公司安灯系统,结合了公司处理客户投诉内容的经验和独特的企业文化,形成了一套全局的、系统的、可操作的、符合V公司实际业务的系统。本文首先介绍了选题背景、精益思想、安灯系统、客户投诉的文献综述,阐明了研究目标、研究内容、研究方法和技术路线;其次,描述了V公司的行业现状、客户投诉现状、安灯系统及其本质,进一步说明了V公司的安灯系统,并比较了其与制造业安灯系统的异同;然后,重点介绍了V公司改善前的客户投诉处理流程和问题,阐述了V公司安灯系统的全景图,从组织结构、人工安灯、系统安灯、功能模块等角度全面阐述了V公司的安灯系统;接下来,简述了安灯系统运营过程中的问题、对应的措施及其运营效果;最后,展示了从多、快、准、细、组织文化等方向对安灯系统持续改进。安灯系统持续运行一年多,公司的客户投诉率逐步下降。安灯系统的建立显著提高了公司上游供应链的商品内部质量和商品包装质量,推动了员工发挥主观能动性从源头处理问题的理念,增加了商品进入仓库按需全检和电商平台网站信息日常走查等流程。同时,安灯系统提升了公司在客户投诉内容处理领域的运营效率。安灯系统是一套解决企业实际问题的整体机制,希望本研究对V公司其它领域和其它服务行业的公司具有参考意义。