物流作为B2C电商环境下直面消费者的重要一环,其服务质量直接影响着消费者的购物体验,因此提升物流服务质量是B2C电商企业应对激烈的市场竞争环境的重中之重。生鲜产品因其易腐易烂的特质,对物流提出了更高的要求,因此提升冷链物流服务质量是生鲜类电商企业亟待解决的难点。物流服务质量的提升需建立在对现有物流服务水平评价的基础之上,消费者作为物流的服务对象,其对服务水平的感知是评判物流服务质量最直接的反映。互联网时代,各大社交媒体、购物网站为消费者提供了广阔的发声平台,也为企业倾听消费者的心声提供了良好的数据来源。因此本文从消费者感知视角出发,摒弃了传统的问卷调查方法,以A公司自营生鲜频道下的在线评论为研究对象,采用文本挖掘技术探究顾客对A公司物流服务质量的核心关注点及其情感态度,以期帮助A公司提升物流服务水平。首先,通过八爪鱼采集器爬取了 A公司生鲜品类的在线评论,在初步的数据清洗与预处理后,利用TextRank算法进行了关键词提取并对其进行了词频统计,并根据筛选出的物流关键词实现了物流相关评论的提取。随后,使用LDA模型挖掘出消费者关注的物流服务主题,对原有基于文献梳理的物流服务质量指标体系进行修正,构建了包含可靠性、保障性、及时性、经济性、宜人性、便利性6个维度21个指标的基于消费者感知的生鲜物流服务质量评价体系。接着,根据指标特征关键词实现了在线评论与评价指标的归类,并通过基于情感词典的情感分析技术得到了各指标的情感得分。最后,利用TF-IDF算法确定了各指标的权重,并根据A公司生鲜物流服务质量总得分进行了结果解析,分析表明消费者对及时性和宜人性两个维度较为满意,在保障性及经济性方面还有待提高,结合消费者较为关注的可靠性和保障性维度,及关注度较低的便利性和经济性维度,为A公司提出了 7条管理建议。研究为其他B2C生鲜电商企业实施物流服务质量评价及管理提供了一定的参考。