随着市场经济快速发展,国内与全球经济快速融为一体,我国商业银行也步入飞速发展时期,各大商业银行都采取通过建立网点来拓展服务辐射范围的方式占领市场。依据银保监会金融许可证查询,截至2019年2月11日,登记在册的全国银行物理网点达22.86万家。随着互联网时代发展,在网商银行、微信、支付宝等互联网金融冲击下,部分客户分流至网络银行,商业银行网点的吸储功力大幅下降,其网点租金和人工成本、硬件维护成本等却不断上涨,近2年来,银行网点数量总体呈下降趋势。目前社会对银行网点普遍存在服务态度差,业务效率低,操作风险高等观点。但银行网点可以提供更全面的商业银行金融服务,是银行获取利润的重要通道和前沿阵地,也是银行树立企业品牌和文化传递的重要场所,是体现商业银行核心竞争力的体现,仍具有不可替代性。提升网点服务水平,满足客户高效、安全、便捷的金融服务需求,成为各家银行网点重点研究与解决的课题。民生银行作为我国商业银行发展的一个缩影,积极探索厅堂服务流程,率先进行了运营系统改造升级,建立起较为完善的后台集中处理中心。但在实际工作中,网点厅堂服务流程还是存在一些问题与不足,具有改善和提升空间。本文将以民生银行TC支行作为研究对象,采取理论分析与实际相结合的方法,对TC支行目前厅堂服务流程现状进行分析,找出其中问题,提出相应的优化建议。本文基于流程再造理论,阐述了流程优化概念以及流程优化实施工具。通过对目前民生银行TC支行厅堂服务流程进行介绍,探讨当前厅堂服务存在问题,随后主要运用流程优化工具对存在问题展开分析,以民生银行目前进行“以客户为中心”的客户化运营发展为契机,重点阐述从厅堂布局,客户识别与分流,柜面业务办理,厅堂产品营销等多方面进行的优化方案并提出具体实施步骤。最后通过对比,证实优化流程对目前传统厅堂服务模式带来的积极变化以及效能提升,从而达到提升客户忠诚度与黏性,增强厅堂服务意识,提升网点营销能力,真正做到以客户为中心,提高银行核心竞争力。本文分析虽然是以民生银行TC支行为对象,但对于其它商业银行厅堂服务流程优化也具有借鉴意义,希望能为其他商业银行服务模式的创新提供稳定的案例支持和经验解释。