成都XZ饭店是成都地区较为出名的酒店，2002年8月从三星级酒店升为四星级酒店，在升为四星级酒店以前，XZ饭店将自己定位为主要接待政府官员、会议和旅游团队的饭店。在升为四星级酒店以后，其定位转变为主要接待商务旅客。这一转变无疑给XZ饭店的管理提出了更高的要求。如何留住老客户、寻找新客户，如何满足客户需求、让客户满意、提高客户忠诚度，这些问题亟待解决。笔者经过在XZ饭店进行调研，了解到该饭店引入客户关系管理的愿望，但苦于没有一个实施方案作指导，于是根据XZ饭店的实际情况进行分析，分析其面对的竞争、自身的不足，特别是在客户关系管理方面的不足，针对其特点设计了XZ饭店实施客户关系管理的初步方案，为XZ饭店在今后实施客户关系管理提供前期分析。 本文首先介绍了中国酒店业的概况、加入WTO后外资酒店的进入给内资酒店带来的压力和内资酒店存在的问题，从而说明引进客户关系管理的必要性。然后介绍了客户关系管理的相关理论和客户关系管理应用系统的知识。接着介绍了XZ饭店的基本情况、现有的酒店管理信息系统以及XZ饭店对客户关系管理的认识。最后，结合XZ饭店实际，设计出了XZ饭店实施客户关系管理的方案。