近年来,随着大数据、云计算、区块链等信息技术的发展,市场竞争日益激烈,尤其是检测和校准市场开放后,顾客对检测和校准机构的服务能力要求越来越高。检测和校准机构要切实做好检测服务,必须要注重服务质量,满足顾客与市场需要,提高市场竞争力。检测和校准机构的服务质量为夯实产品质量提供了重要保障,关系着顾客的产品质量。因此,检测和校准机构服务质量一定要围绕顾客需求展开,从顾客感知的角度出发,建立全面的检测和校准机构服务质量评价指标体系,才能从中准确评价检测和校准机构服务质量水平,获得顾客的信任与忠诚,从而全面提高检测和校准机构服务质量。本研究旨在通过建立基于顾客感知的检测和校准机构服务质量指标体系,进行检测和校准机构服务质量评价,分析检测和校准机构的薄弱环节和薄弱实验室,提高检测和校准机构的服务质量,为检测和校准机构的管理者和决策者提供依据,也为同行业机构提供参考。首先,在系统综述国内外有关服务质量理论和顾客感知理论的基础上,从顾客感知角度出发,按照检测和校准机构服务流程,分析顾客服务中心、实验室、质量监管部门的构成要素,建立检测和机构服务质量指标体系。其次,对比常用的服务质量评价方法,选取层次分析法、模糊综合评价法和数据包络法,构建检测和校准机构服务质量评价模型。最后,通过实证研究,对检测和校准机构的整体服务质量和实验室服务质量进行评价,根据评价结果进行分析,有针对性的对其服务质量薄弱环节和薄弱实验室提出对策,改进检测和校准机构的服务质量。研究结果表明,检测和校准机构在保证公平、公正、有效服务的基础上要提高服务质量,一方面要关注整个机构的响应性服务质量,增强信息化建设意识,采用先进的信息化技术手段,培养服务人员意识,提高服务人员效率,另一方面要关注服务质量相对效率较低的实验室,分析其优势因素和劣势因素,有针对性的稳固优势因素和改进劣势因素。