随着经济的发展,服务业的主导地位越来越显著。大多数服务企业遵从传统服务理念"顾客是上帝",形成不对等的互动关系,同时助长了顾客的粗暴行为。顾客的粗暴对待是服务行业一线员工普遍存在的体验,这一消极体验导致员工消极情绪与行为,进而损害了顾客、员工、企业的三者利益。此外,旅游行业具有高接触性、高参与性、高互动性特征,在游客与服务提供者的互动过程中,旅游者的对待方式直接影响员工的服务心理;同时,高流动率是旅游企业发展过程中一直备受困扰的难题。因此,有必要研究顾客粗暴行为对旅游企业一线员工离职意愿的影响机制。目前对于离职意愿的影响因素研究较少涉及组织外部因素,例如顾客粗暴行为。而情绪耗竭作为影响顾客粗暴行为与消极行为之间关系的变量已经得到相关研究的探究与验证。鉴于此,本研究选择旅游企业一线员工作为研究对象,基于"感知—情绪—行为"这一作用路径,选择情绪耗竭这一变量,引入顾客粗暴行为对离职意愿的影响机制中,探究三者之间的作用关系。同时,通过对情绪耗竭的研究发现,个体感知到的工作氛围对情绪资源损耗具有一定调节作用。基于此,本研究同时引入劳动关系氛围这一变量,并建立一个有调节的中介模型来深入解释顾客粗暴行为对离职意愿的作用机制,以期为旅游企业降低员工流动率的实践管理过程中提供理论基础。文章主体分为三大部分:第一部分对相关文献进行整理归纳,提出研究问题,并对现有顾客粗暴行为、情绪耗竭、劳动关系氛围以及离职意愿的研究进行综述,为后续实证分析奠定理论基础;第二部分进行实证分析,通过SPSS、AMOS等软件对问卷数据进行处理,探究顾客粗暴行为、情绪耗竭、劳动关系氛围以及离职意愿之间的关系并构建一个有调节的中介效应模型,解释四者之间的作用路径;第三部分根据上述分析得出本研究结论,并提出针对性的建议对策。本研究的目的在于:(1)针对旅游企业一线员工这一特定群体,探讨其顾客粗暴行为、情绪耗竭、劳动关系氛围、离职意愿在各人口统计学特征变量上的差异性;(2)在探究顾客粗暴行为、情绪耗竭、劳动关系氛围、离职意愿之间关系的基础上,探讨旅游企业一线员工情绪耗竭在顾客粗暴行为和离职意愿之间的中介作用,以及劳动关系氛围对情绪耗竭与离职意愿的调节作用;(3)构建情绪耗竭、劳动关系氛围对顾客粗暴行为和离职意愿的有调节的中介模型,以期为旅游企业缓解人员流失状况提供新的思路。研究结果表明:(1)旅游企业一线员工的顾客粗暴行为、情绪耗竭、离职意愿、劳动关系氛围在人口统计学特征变量上存在显著差异。在顾客粗暴行为上,各统计特征均为存在显著差异;女性员工情绪耗竭程度高于男性,女性劳资双赢感知优于男性,而男性员工员工参与感知以及离职倾向高于女性员工;工作年限越低,情绪耗竭程度以及离职倾向越高;月收入较低者情绪耗竭较高、离职意愿越强,月收入大于5000的员工对劳资双赢氛围感知高于低收入者;高中以上学历水平的员工比初中及以下的员工在劳资双赢氛围上的感知更正面,在劳资对立氛围感知上,学历越低劳资对立氛围感知越强,高中学历水平的员工的离职意愿强于大专和本科水平的员工。(2)旅游企业一线员工的顾客粗暴行为感知对离职意愿起到显著的正向相关关系,即感知的顾客粗暴行为越频繁,离职意愿越强。(3)旅游企业一线员工的情绪耗竭在顾客粗暴行为与离职意愿的作用路径中起到完全中介作用。(4)劳动关系氛围中的劳资对立在情绪耗竭与离职意愿之间起到正向调节作用,即旅游企业一线员工感知的劳资对立氛围越强,情绪耗竭对离职意愿的影响越强。(5)情绪耗竭对顾客粗暴行为与离职意愿的中介作用受到劳资对立这一劳动关系氛围的调节,即存在一个有调节的中介作用。本研究着力探究顾客粗暴行为对旅游企业一线员工离职意愿的影响机制,所构建的有调节的中介模型有助于深入解释情绪耗竭、劳动关系氛围对二者关系的影响,为旅游企业控制员工流动率、提升服务质量提供新的路径。