随着网络时代的到来,供应商的销售方式也在发生变革,电子商务逐渐兴起。网上购物作为电子商务的一种方式,虽然受到部分顾客的青睐,但是它的发展状况并不如愿。因此本文从顾客感知的角度,分析影响网上购物发展的重要因素,以便促进其迅速发展。本文采用理论研究和实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先,搜集大量的资料和文献,进行深入而广泛的定性分析研究,在已经成熟的顾客满意度理论基础上,结合网上购物的现状和特点,形成一套网上购物顾客满意度测评指标体系,然后通过问卷调查,收集样本数据,进行实证研究,使用统计分析方法,从数据中提取信息,比如信度分析、因子分析、相关分析及单因素方差分析等。结果表明,问卷设计合理,信度和效度较高;顾客的个人特征如性别、年龄等对满意度没有影响,但硕士研究生的满意度高于本科生和博士生;问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都很高。本文利用偏最小二乘回归来确定具有多重共线性的各指标的重要程度,从而确定影响满意度的关键因素,为企业提高顾客满意度提供依据。除此之外,本文介绍了监控满意度的累积和控制图,并通过模拟数据来说明此工具的应用。最后本文对网上购物的发展提出建议,对其具有重要的指导意义。