据国家信息中心的统计资料,近两年中国国产彩电在国内市场的总体市场占有率已超过70％,大屏幕彩电中25英寸、29英寸国产彩电的市场份额分别达到81％及62％.在国产品牌凭借价格优势和服务承诺两大武器横扫市场时,以松下为代表的进口品牌如何应对呢?惟有技术和服务.该文采用案例分析的方法,首先,对国产品牌客户服务现状进行了分析.通过对国产品牌客户服务的代表——海尔的客户服务的剖析,得出国产品牌客户服务的主要优势是一方面通过给服务网络大力支持提高客户服务网络的柔性和忠诚度;另一方面凭借彩电再生成本低的特点,给顾客不满意就换的承诺来取悦顾客,配合销售争夺市场.而国产品牌客户服务的主要问题一方面是客户服务费用支出过大,企业负担较重;另一方面,彩电再生的方式长远来看有损品牌价值.然后,该文分析了进口品牌的客户服务现状以及国产和进口品牌在中国所面临的不公平的竞争环境.在对客户需求进行分析的基础上,找到进口品牌彩电客户服务的基本策略.进一步,具体分析了松下彩电的客户服务在组织结构、工作分配、服务店管理等方面存在的诸多问题,借鉴国产品牌客户服务中的成功经验,提出一个完整的客户服务解决方案,给出了客户服务评价指标、组织结构的设计、人员分配及职务说明、服务店的三级服务模式、主要工作流程的设计,使得该解决方案具有可操作性和实现性.