随着人均可支配收入的不断提升,汽车已经从“奢侈品”转化为“刚需品”,汽车保险也乘势而起,逐渐成为财险公司最为核心的业务之一,让业界有了“无车不稳”的说法。研究表明,汽车保险具有服务流程繁琐、客户高度分散且规模庞大的特点,因此“以客户为中心”的经营理念必须根植于各大财险公司,对于大连平安财险车险业务也是如此,车险客户服务满意度低和客户留存手段单一促使客户关系管理高质量发展以及实现客户价值最大化是当前该公司亟待解决的关键问题。大连平安财险作为老牌国有财险公司,经过多年深耕形成良好的资源优势好品牌优势,受到了当地车险客户的支持和认可。本文选取大连平安财险作为研究对象,运用文献分析法总结出国内外客户关系管理研究现状。此外,结合客户关系管理理论和车险市场的客户特点,深入研究大连平安财险车险业务的宏观环境、市场环境和竞争环境,明确大连平安财险车险业务面临的机会和威胁,并总结出车险市场需求和客户需求,剖析相比竞争对手的优势和劣势。另外,本文结合大连平安财险车险业务的特点和客户关系管理现状,总结出车险业务客户关系管理存在的问题,主要包括缺乏科学的客户信息管理系统、缺乏合理的客户分类标准、忽视客户差异化服务满意度等问题,并发现引起这些问题的原因包括客户关系管理意识不到位、经营理念存在一定的局限性以及现阶段的管理机制不完善等。最后,本文提出了大连平安财险车险业务客户关系管理的改进策略,从引入科学的车险业务客户信息管理系统、建立车险业务客户分类管理机制、提高客户差异化服务满意度等三个角度来提出针对性优化策略,并分别从贯彻客户优先的企业文化、健全管理制度与操作流程、改进员工考核激励机制等方面制定相应的保障措施。本文通过学习参考国内外学者对客户关系管理领域的研究成果,基本掌握了保险行业客户关系管理方法,据此在课题研究中提出了更具操作性的车险客户关系管理优化策略,为大连平安财险应对外部竞争提供新的思路。