随着社会需求结构和人们消费观念的转变，公共交通服务系统作为面向广大市民的服务性行业，需要借助客户满意度研究来了解公交乘客的满意程度和乘客需求，了解公共交通服务系统中的薄弱环节，为今后服务质量的持续改进提供科学依据。 公共交通服务系统满意度研究的对象是生活在城市中，作为公共交通系统消费者一方-公交乘客的满意度水平，及其心理和态度与存在的客观环境之间的相互关系。它的研究目的是期望通过研究发现公共交通乘客对于公共交通系统的感知态度，分析城市公共交通系统内外的问题所在，并可提出解决办法的指导性建议。 本论文从理论研究与实证分析两方面入手，对公共交通行业的客户满意度作深入探讨。在理论分析部分，分析了CSI的基本理论，并展望了CS营销战略理论发展的最新趋势，解释了在公共交通行业运用CSI评价的理论根据和可能性，提出了将客户满意理论的基本思想移植于公共交通服务行业。在实证分析部分，借助于理论上权威的模型理论，选择实践中具有可操作性的指标体系构建了一套CSI评价指标体系的层次结构模型。并结合西安市的实际情况，拟定了一个系统的公交车服务系统CSI调研方案，进行实证研究和分析，提出了相关建议。