随着互联网技术的快速发展,传统的信息传播方式发生了翻天覆地的变化,尤其是换联网中消费者对产品的评论。同时,以换联网为平台的在线口碑的传播体现了其强大的影响力和重要性。尤其是网络购物方面,反映消费者态度和观点的在线评论受到了相关机构的高度关注与重视。消费者在购买产品前选择在线评论作为了解产品信息的重要渠道,并成为潜在消费者了解产品以及服务质量的重要媒介,而且也为企业沟通消费者、提高产品质量与销量提供了有利的途径。最近几年邮轮产业的快速发展,越来越多的游客通过第三方平台的在线评论,选择邮轮公司出行,然而,学术界对在线评论多是从影响在线评论有效性的因素以及如何影响消费者购物决策等方面进行研究,较少对在线评论内容进行文本分析,这也是本文与众不同的地方,本论文选取在中国具有代表性的七家邮轮公司船舶:海洋量子号(皇家加勒比邮轮)、抒情号(地中海邮轮)、蓝宝石公主号(公主邮轮)、赛琳娜号(歌诗达邮轮)、处女号(丽星邮轮)、云顶梦号(星梦邮轮)、新世纪号(天海邮轮),采用NVivo软件对7家邮轮公司在同程旅游网站上的在线评论文本进行统计分析,并借助模拟曲线、网络语义分析等方法分析在线评论内容,针对性的为不同邮轮公司品牌感知价值提升给予参考建议。本文主要的研究内容包含以下几个方面:(1)本文研究的实际背景、问题和意义,评书了国内外与本文主题相关的文献,进而围绕探究内容中的不完善之处进行深入剖析,以这些具体内容为基准,提出本论文研究的选题根据、研究思路以及研究方法。(2)对影响在线评论有效性的因素进行分析,并结合邮轮旅游的特点,制定本文选取同程旅游网在线评论的依据,确保在线评论的有效性;根据学者对感知价值维度的研究,并结合邮轮旅游游客的特点,建立适合本文的邮轮公司感知价值维度。(3)运用NVivo软件对同程旅游网在线平路文本内容进行编码,建立树状节点,统计高频节点,通过对不同邮轮公司高频节点的汇总统计,得出邮轮公司品牌的共性,然后分别对进行模拟曲线,得出不同邮轮的“长尾词”,然后借助Net Draw软件汇总语义网络图;(4)针对不同的邮轮公司邮轮服务、邮轮玩乐、邮轮住宿以及邮轮餐饮等四个方面进行单一因素方差分析,研究游客对不同邮轮公司品牌的满意度;(5)根据建立的邮轮公司感知价值维度,对邮轮公司在线评论文本内容进行语句编码,并绘制各自的感知价值各维度覆盖率,进行分析研究,然后进行相似性分析,并与之前的研究内容进行对比分析。(6)通过对高频词、长尾词、满意度、语义网络等内容的研究,得出结论,并针对不同的部门提出相应的意见。本文研究得到的建议:(1)优化邮轮产品核心形象塑造,努力吸引年轻游客群体。年轻游客往往受限于收入和时间因素,而推出高性价比的短程航线可有效吸引新生代潜在顾客。(2)提高品牌形象辨识度,提升游客全程满意水平。游客的核心点评内容主要针对邮轮产品本身,而对品牌定位及特色提及频次较少,具有明显的长尾效应。(3)提高服务效率,减少排队等候时间,增强游客服务价值感知。通过词频分析发现,游客对于邮轮旅游的整体认知有邮轮上人多,排队现象严重,主要反映在高频词“排队”上,具体评论有“上下船排队现象太严重,影响旅游兴致”、“邮轮人实在太多,拥挤,上船下船都要大排队”等。这些评论体现了游客对通关手续便利、缩短通关排队等候时间等的需求,是邮轮游客最直接表达内心想法的渠道。随着互联网的快速发展,智慧港口提上日程,互联网+方兴未艾,也是政府提倡和鼓励的,邮轮可以充分利用网络,与相应的团队合作,制作适合邮轮安检的人工智能,代替原来的人工安检,进而提高效率,减少游客排队时间,有助于提高邮轮游客的舒适感、休闲感、幸福感,也是对邮轮公司品牌感知价值提升的重要方面。(4)从休闲价值与成本价值维度出发,提升目的地吸引度,延长岸上活动时间。无论从词频分析、情感分析还是满意度分析来看,岸上活动是我国邮轮旅游服务的洼地。在高频词和语义网络中由“岸上”、“紧凑”、“匆忙”、“紧张”等词汇表征。因此,邮轮公司应通过与地接社或领队加强互动,介入岸上活动策划,并对岸上观光活动进行质量控制,比如在邮轮航线中配备高质量的景点景区以及活动项目,延长游客岸上活动时间,从而使游客获得深度体验机会。具体来看,可推出游客自由行计划,让游客自由安排参观行程,也可根据游客需求提供导游服务,借此推出观光、购物、餐饮、节事等不同主题的岸上活动等。(5)增加邮轮航线,丰富邮轮产品,提高航线的新鲜度,提高邮轮游客的休闲价值感知度,根据对高频节点和感知价值维度的研究,可知不少游客希望航线增加或者延长航期,如“个人很喜欢这种旅游方式,期待日后其他航线旅程”,中国邮轮潜在游客数量巨大,但是邮轮数量不多,而且航线有限,一般日韩航线,部分游客已经多次参加邮轮旅游,需要开辟新的航线满足忠实邮轮游客的需求。邮轮公司可以对参加邮轮旅游一次以上的游客进行回访,了解其需求,结合实际情况,开辟新的航线培养培训邮轮服务人才,提高服务质量。本文研究发现,游客点评中“领队”、“导游”等词出现较高,部分游客评论反映领队没有责任心、服务不热情、导游讲解不到位、导游处理问题能力不强等问题,因此旅行社要加强对领队、导游相关技能的培训,安排有经验、能力强、热情的领队导游,从而提升游客的体验程度。(6)提高旅游服务网站服务质量,加强与邮轮公司的合作,提高游客满意度,间接提高邮轮公司品牌感知价值。本文在研究过程中,同程旅游网很同城客服也是高频率节点,不少游客对邮轮公司进行评价时,都会提到旅游服务网站的服务,如“同程旅游网站服务好,客服有耐心”、“同城客服服务有待提高”等,也存在对邮轮满意,对旅游网站不满意。加强两者之间的沟通联系,提高游客邮轮体验。(7)购买邮轮保险,加强安全意识,确保邮轮公司处理突发情况的能力,提高游客对邮轮公司品牌形象的价值感知以及游客的情感价值。邮轮旅游最重要的影响因素之一就是天气情况,恶劣的天气情况很容易影响邮轮航行,极端恶劣天气会使邮轮严重偏离航线,说服游客购买相关保险,同时需加强安全意识,防患于未然。(8)旅游服务网站提高服务质量,加强与邮轮公司的合作,提高游客满意度,间接提高邮轮公司品牌感知价值。本文在研究过程中,同程旅游网很同城客服也是高频率节点,不少游客对邮轮公司进行评价时,都会提到旅游服务网站的服务,如“同程旅游网站服务好,客服有耐心”、“同城客服服务有待提高”等,也存在对邮轮满意,对旅游网站不满意,因此为了到达共赢的目的,旅游网站可以组织员工对合作的邮轮公司进行参观学习,加强对邮轮的理解,能完善的回答游客的各种问题,同时邮轮公司也可以把自己特色与要求与旅游服务网站多沟通,让游客更清楚的了解邮轮,并定期对游客的评论进行汇总分析,提高待完善的地方,让游客有更好的邮轮体验。(9)分析游客的社会价值,了解游客游客的关注点,为邮轮设计提供一定的参考。随着通讯及摄影设备的快速发展,微博、朋友圈等成为大家展现自己生活的地方,上传分享旅游照片已经成为一种普遍现象,而且比直白的文字更有影响力,关注游客拍照的地点,邮轮公司可以重点提高其设施与设计特点,体现邮轮公司的与众不同,提高对游客的吸引力。