【摘 要】
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客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,并且深入渗透到企业业务流程中、能全面改善营销管理工作的新型管理思路与方法,在企业的市场、销售、服务等与客户相关的领域有着战略性的意义。作为一个从小微企业逐步向集团化管理发展的中小型企业,随着公司内外部环境的变化,D公司市场拓展的难度越来越大,通过客户关系管理优化,提高公司对客户需求的深度发掘与及时响应的能力,是D公司获得新的市场份额的重要机会。本文在客
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客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,并且深入渗透到企业业务流程中、能全面改善营销管理工作的新型管理思路与方法,在企业的市场、销售、服务等与客户相关的领域有着战略性的意义。作为一个从小微企业逐步向集团化管理发展的中小型企业,随着公司内外部环境的变化,D公司市场拓展的难度越来越大,通过客户关系管理优化,提高公司对客户需求的深度发掘与及时响应的能力,是D公司获得新的市场份额的重要机会。本文在客户关系管理相关理论和国内外学者相关研究的基础上,对D公司客户关系管理现状进行了分析,认为D公司与客户关系相关的工作,存在对客户细分与定位不明确、客户数据没有得到有效积累与充分利用、客户互动与客户服务缺乏针对性等问题。本文针对D公司现状提出了客户关系管理升级方案,以客户识别与客户区分作为数据分析的基础,公司各相关部门在此基础上与客户进行互动,提供个性化的产品与客户服务方案。通过数字化升级,营销部门能收集到更多的潜在客户信息,可以对客户采取个性化的营销方案,营销方案的获客数据也能得到有效地收集,从而使营销工作能进入到一个执行、反馈与持续优化的良性循环;销售部门能通过更好的细分客户,做好销售工作的日常规划与管理,找到有共性的客户提供非标标准化的销售服务方案,做好大客户的销售机会管理工作等;技术服务部门一方面能通过更全面的市场需求与反馈信息把握市场机会,确定研发目标与研发方向,提高技术部针对性研发设计的能力;另一方面能通过细分市场、客户与产品,做到对技术方案的细分,并对技术方案进行持续跟踪与改进,使改进数据持续反馈到完善企业非标设计的标准中来,不断提升的设计标准和技术方案能力,为D公司带来新一轮的竞争力提升。作为一个系统化的优化方案,本文还提出了相应的组织结构优化与流程重组方案,对优化方案提出了实施建议与保障机制,旨在落实方案的可行性。
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