情绪工作概念的提出与服务型经济的兴起密不可分。近年来由于D公司客户数量的不断增长以及客户服务要求的日益提升,呼叫中心也开始进行转型,向低成本、高绩效、高科技的客户接触运营中心迈进,从而对呼叫中心的人员的素质和绩效提出了新的要求。本论文以“呼叫中心员工情绪工作对工作绩效的影响研究”为主题,结合呼叫中心人力资源管理理论与企业实践,重点阐述在当前的市场竞争环境下,D公司呼叫中心员工情绪工作与工作绩效之间的关系,以及D公司在情绪工作管理上存在的问题。本文在梳理情绪工作和工作绩效相关理论的基础上,首先明晰了情绪工作、工作绩效的定义与内涵,阐述了情绪工作的相关变量、情绪工作与工作绩效的结构维度,以及情绪工作与工作绩效之间的关系。其次,本文采用问卷调查和访谈法,通过呼叫中心人员构成分析、人口统计学因数在情绪工作上的差异对比、典型员工的深入访谈,明确了情绪工作与工作绩效的关系,指出呼叫中心员工的情绪工作对工作绩效的影响。再者,对员工情绪工作与人力资源管理的关系进行深入分析,结合D公司呼叫中心员工情绪工作的现状,重点探讨和分析呼叫中心员工情绪工作与工作绩效存在的问题,针对上述存在的问题,提出了政策制定及优化措施。本文通过对个案企业的调查研究,从呼叫中心员工情绪工作的视角去探讨其对工作绩效的影响,使公司开始重视并更好的管理员工情绪。本论文的研究成果,可为D公司提供人力资源管理方面的参考,尤其对呼叫中心的人力资源管理具有一定的指导价值。