伴随着竞争时代的来临，企业之间在市场上的竞争日益激烈，对于银行之间竞争情况亦是如此。中国按照入世时所做的承诺：全面放开国内银行市场。未来一段时期中外银行之间将展开竞争。顾客忠诚水平决定了企业赢利水平，顾客忠诚作为一种战略资产已被广泛认同，它会使顾客习惯惠顾该银行，并抵制转换其它银行。因此，顾客忠诚在激烈的银行业竞争中显得尤为重要。学术界和实践界不同人士对顾客忠诚的形成机理拥有各自不同的看法，学者对忠诚形成机理的研究角度也不一致，另外，服务业有着区别于其他行业的独特性。对于竞争日益激烈的银行业来讲，探索顾客忠诚的内在机理和实现途径，以便为强化银行竞争优势提供有价值的指导与借鉴十分具有现实意义。 在这一背景下，本研究基于银行服务业，在对前人的研究进行分析的基础上，综合服务管理和关系营销的视角，采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型，分析了包括感知质量、顾客感知价值、顾客满意、公司形象和顾客信任等多个前置变量对顾客忠诚的影响，并且根据各变量之间的相互关系设计出了一个待验证模型，探讨了银行业顾客忠诚的前置影响因素。 在对模型的验证上，本文先通过问卷对上海的银行顾客进行了调查，并且使用结构方程的统计方法对调查数据进行了分析，结果发现了从感知质量到顾客忠诚的连锁关系的作用机制：通过感知质量，可以提高顾客满意和感知价值，感知价值的提高会提升公司形象，间接影响顾客信任，最终顾客满意、公司形象和信任的提高会提升顾客忠诚。